Моими глазами покупателя и продавца. Особенности нашей сферы услуг

Версия потребителя

"Мне надо быть очень осторожным в современном продажном мире. Говоря "продажном", я не имею в виду "бесчестном". Говоря "продажный", я имею в виду — "продажный", т.е. мир, где всё продаётся. Так вот, как только я потеряю свою бдительность, тотчас рискую оказаться с купленным "невесть зачем", "набором ножей или кастрюль", а бывает и того круче. Почему всякий раз, когда я иду с целью реализовать свои потребности, на меня смотрят как на ходячий мешок денег? Стараются навязать всё то, что мне не нужно. Приходишь купить мультиварку, а тебе предлагают купить "завиватель кудрей", "космическую тёрку для космических овощей"! А я — лысый, и к тому же: с плохим вестибулярным аппаратом! Элементарно, с собой и средств столько нет! Но ведь идут за тобой попятам: возьми то, возьми это. Приходится иной раз грубо посылать предлагателей и идти дальше, ругая уже себя, за очередной случай несдержанности. А иногда и вовсе уходить без покупки и идти туда, где спокойно, где я сам могу решить, что мне нужно и зачем. Однако, приходя в то самое "спокойное" место, вижу ситуацию обратную.

Пришёл я, значит, в то место, где меня никто не трогает, а там — перестановка. Черт ногу сломит! Где теперь лежит то, что мне нужно! Получается, что без помощи обслуживающего персонала мне не обойтись. Подхожу к сотруднику, а он занят разговорами по телефону. На меня — ноль внимания.

Я его спрашиваю: "Где плойка?"

А он мне: "Там".

Я его спрашиваю: "А комплектующие к тёрке входят в стоимость?"

А он мне: "На ценнике всё написано, там и читайте!"

Получается, что я пришёл заплатить за услугу, но складывается такое ощущение, что я сам упросил сотрудника предоставить мне эту услугу и ещё и денег за это хочу заплатить! Нет, уж, ребятушки, так не пойдёт. Я в конце концов, деньги вам плачу! Лучше я отдам их туда, где люди действительно работают и помогают своим покупателям совершить покупку!

Вышел на улицу: куда, вот, идти? К навязчивому сервису? Или к отсутствующему? Или плюнуть на всё и стерпеть все напасти с гордым видом?

Ведь иногда элементарного вежливого ответа на вопрос, достаточно, чтобы я, неприхотливый покупатель, мог заплатить свои денежки и уйти с покупкой, довольный.

Ну почему, всё нужно непременно усложнять, либо, наоборот, упрощать до безумия?

Вот и приходится, скрепя зубы, ругаться с излишне говорливыми и донимать чересчур молчаливых.

А я, может быть, всю жизнь мечтал быть кудрявым космонавтом!

Версия сотрудника

7:00 — Тик-так. Снова на работу. Снова видеть эти "радостные" лица, которые приходят за покупками так, словно королевские величества спускаются с небес до своих подданных. Всякий раз, то у них не так и то не эдак. Когда пытаешься предложить что-то дополнительное — шарахаются и бегут. Либо так посмотрят на тебя, словно ты грязное пятно на асфальте. И что самое обидно, ведь я понимаю, что от самых этих "лиц" зависит то, сколько я получу в этом месяце! Но ведь, и не рабом же я нанимался, в самом деле! Должно же быть у меня элементарное самоуважение!

Вот идёт молодой человек. Видно по нему: ищет что-то! Если бы не искал, то сразу же пошёл и взял бы что ему нужно. К тому же: начальство нам постоянно повторяет про "увеличение продаж"!

Это мой шанс отработать то, что требуется от нас и о чем говорится на нашем информационном стенде!

— Могу я чем-то помочь?

— Обои мне поклейте!

Тааак. Шутка-юмора. Уровень: небесный. Вот и как на это реагировать?

— Я не занимаюсь этими вопросами, но могу вам помочь с выбором товара.

— Мне нужны аксессуары для волос.

— У нас есть отличные новинки: завиватель кудрей, а также, космическая тёрка для космических овощей.

Вот зачем я сказал про тёрку? Ведь она же не для волос! Да и ладно!

Начальство твердит, что новинки нужно продавать? Вот я и продаю!

— Вы издеваетесь, зачем мне крутить кудри?! (снимает шапку), у меня волос-то нет!!

— Простите, сэр, я этого не видел.

— Совсем страх потеряли! Мало того, что впаривают невесть что, так ещё и издеваются!

Занавес. Ну откуда я мог знать, что у него под шапкой нет волос!

Невозможно работать в таких компаниях, где постоянно требуют "высокого сервиса"! Покупатели сами не дают возможности общаться с ними нормально!

Пойду работать туда, где никаких требований нет: солдат спит, как говорится, а служба — идёт. Пускай сами покупатели разбираются, что им нужно, а что — нет, либо лучше формулируют, что им нужно. А то ещё обидишь ненароком! Если нужно, то спросят, а не спросят — их проблемы!

В итоге, меня хватило на час работы в "режиме солдата".

Никакого удовольствия от работы нет: время тянется, словно, варенье.

Молчишь, злишься, отвечаешь, сквозь зубы, а удовольствия — ноль.

А я бы, может, и хотел обслуживать потребителя "как надо". Да только как понять: как надо, а как не надо? Этому ведь не учат! А если и учат, то алгоритм, который дают, не всегда работает. А когда он не работает, то начальство ругает меня! Как же понять, когда нужно сказать "А", а когда нужно сказать "Б"?

Где найти ответы на эти вопросы? Я ведь в сферу обслуживания пришёл! Я работать хорошо хотел. Видимо, хотел, как лучше, а получилось, как всегда…

И в качестве эпилога

Вот так и ходят "два одиночества": одни не могут сформулировать, что хотят, другие не могут помочь им сформулировать их "хотелки". Так и живём. И это — наша сфера услуг.

Татьяна Аржаева, «ТСК, лаборатория развития»