Оглянемся в прошлое — создадим будущее!

Предистория.

Заказали мне тренинг продаж, дескать, все было всегда хорошо, продажи шли, а тут конкуренты понабежали и всех клиентов уводят.

Ничего святого у людей!

А самое главное — клиенты-то и уходят!

Их только поманили — они и пошли.

Может, им не нравилось, что? Сотрудники-то подрасслабились…

Наверное, неладно что-то в королевстве датском… — вот такие невеселые соображения поведал мне руководитель небольшой, но стабильно и давно существующей на рынке компании.

Ок, ясно-понятно, запрос обычный.

 

Провожу предтренинговую диагностику, отзваниваюсь из роли клиента.

Неплохо разговаривают, по делу, сухо так.

Неплохо.

Но и не хорошо.

 

Причем:

— я френдли, пОзитив — они нет, по — деловому.

— я расстроена — они нет, по — деловому.

— я задумчива и заторможена — они нет, по — деловому.

— я злобно ору — они нет, по — деловому. Но терпение (чувствуется) в этой ситуации кончается быстро.

 

Повторюсь — в целом неплохо.

И если они одни на рынке (как и было долгое время) так и вообще хорошо, чего еще желать.

Когда предложение уникально и в глобальном смысле «продано» рынку продавец счастлив и обласкан.

Но продает ли он при этом и по заслугам ли получает свои бонусы — этот вопрос для меня имеет простой и резкий ответ.

 

И ситуация в начале статьи еще очень даже позитивная, а ведь жизнь бывает гораздо суровее к клиенту.

 

Бывает, что предложение очень уж привлекательно для рынка и тогда из специалиста по продажам менеджер превращается в «распределителя благ».

Будет он при этом «облизывать» клиента?

Беспокоиться о его настроении, волноваться о том — вернется ли клиент?

Да, господь с вами, конечно нет!

 

«Вас много, а я одна» историческая фраза как раз о этой, такой желанной для многих продаж-ников ситуации.

И продавцы позволяют себе сортировать клиентов на угодных и приятных и тех, что «фу» а с ними разговаривать «через губу».

Ведь как хорошо, когда рынок на подъеме, предложение отличное и можно не церемониться.

 

Но любое счастье не вечно, так и тут. Конкуренты, нехорошие люди, влезают и все портят.

Балуют клиентов, разговаривают ласково, выслушивают, навстречу идут.

 

То, как это сказывается на результатах продаж всплывает быстро.

И причина такой клиентской нелояльности тоже.

И продавцам заказывают тренинг по Клиентскому Сервиса, смысла в котором они обычно не видят, так как (с их точки зрения) у них-то все нормально!

 

И на тренинге вылезает обычно все ценности продавцов:

— А что я — сюсюкаться должен с ними?

— Я им не психолог.

— Я просто свою работу делаю!

— Они сами не знают чего хотят.

— Почему я должна выслушивать про ее проблемы.

— Зачем уговаривать, если человек хочет — то купит.

— Не позволю настроение на себе срывать.

— Они думают — им все можно!

 

Причин такой нерадостной ситуации может быть как минимум три:

— продавцы не знают, что цель их работы — довольный клиент. Например, они могут видеть в своей работе следующие цели: предложить услугу, принять звонок/заявку, принять отказ, решить техническую проблему, сообщить о том, что проблема нерешаемая и т.д.

— продавцы не умеют «обслужить» клиента. Нет навыка. Они знают, что клиент должен быть доволен, но не понимают — как этого добиться.

— продавцы правильно понимают цель своей работы и умеют делать клиента счастливым, но они немотивированы, настроены нелояльно и не желают «любить» клиента принципиально.

 

По — моему опыту в жизни чаще всего случается микс из первой и второй причин.

А это значит — проблема не так страшна!

 

Конечно, сложившуюся ситуацию не решишь обычной двухдневкой по продажам.

Это непростая и небыстрая комплексная работа по изменению сложившейся ситуации.

 

Но начать эту работу можно с чего угодно, та же sale-двухдневка, но поддержанная руково-дителем, с внедренным результатом и пост-тренингом может многие изменить.

 

Ведь все, что делают сотрудники они делают не со зла (хотя иногда так кажется).

 

Екатерина Вершинина, тренер компании «ТСК, лаборатория развития»