0

+7 (383) 292-28-74

Задать вопрос / Подать заявку
Тренинг «Специалисты техподдержки: мастерство общения с клиентом»

Тренинг «Специалисты техподдержки: мастерство общения с клиентом»

25
декабря
2018

Татьяна Аржаева

Поведение службы технической поддержки отражает

реальную клиентоориентированность компании

 

 

Зачем этот тренинг?

Ведь практически все мы умеем говорить…

Каждый день мы общаемся, работаем с претензиями и вопросами клиентов…

Каждый день мы ведем переговоры и решаем конфликтные ситуации…

Ведь мы уже умеем это делать!

 

 

Верно. Но…    общение общению рознь!

Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда не знаем, что сказать? Или нашим клиентам неинтересно, непонятно, сложно и трудно?

Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда лучший ответ приходит существенно позже, чем надо?

Как часто мы не достигаем нужных нам результатов? Возникает «глухой телефон»?

Как часто те, которые с нами общались, не достигают нужного им результата?

Как часто мы или наши клиенты испытывают дискомфорт при общении?

Как часто мы не находим с так нужными для нас клиентами общего языка?

Как часто рушатся отношения с важными для нас людьми - клиентами?

Как часто наши клиенты жалуются на недостаток внимания к их проблемам и задачам и жалуются, жалуются, жалуются?

Как часто наши клиенты чувствуют, что их используют, ими манипулируют, разыгрывают, подшучивают, оставляют без ответа и решения в их понимании?

 

Можем ли мы общаться и работать с вопросами клиентов

на качественно другом уровне?

Более эффективно, конструктивно? Ярче, интереснее, понятнее, внимательнее, уважительнее и результативнее для наших клиентов?  Человечнее?

 

Программа (8 часов):

 

0. Зачем нужна техподдержка? Ее роль в компании и работе с клиентами. Цели и задачи техподдержки. Типичные достоинства и недостатки техподдержки. 

 

1. Барьеры при общении с клиентами:

1.1. слова – паразиты, слова – разговорники, слова – отстранители;

1.2. кто прав и кто плохой?

1.3. кто и что значимо?

1.4. что-то еще?


2. Алгоритм работы с «проблемным»  (позвонил с вопросом, проблемой, задачей) клиентом.

3. Цели и результат общения, переговоров с клиентом, позвонившим в техническую поддержку: явные и неявные. Метод ЦНП.

4. Ролевые позиции и стратегии взаимодействия. «Маски» и типажи людей. Классификация клиентов техподдержки по их потребностям. 4 базовых потребности по 3 уровням.

5. Классификация под названием «5 языков взаимодействия». 

6. Опасные и безопасные русские вопросы. 

7. Умение говорить «НЕТ». Умение говорить «ДА».

 

8. Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций:

8.1. причины появления конфликтов и претензий;

8.2. типичные ошибки при работе с конфликтами, претензиями, запросами клиентов;

8.3. методы эффективного взаимодействия с жестким стилем поведения клиентов;

8.4. техники снятия или повышения эмоционального напряжения у клиентов;

8.5. партнерские отношения.


Кто платит нам зарплату: шеф, компания или клиент?

Дата проведения: 25 декабря 2018 года                       

Предварительная запись обязательна.