Продажи – поединок с клиентом или как

Размышления вслух…

Достаточно часто приходится сталкиваться с формулировками «борьба с возражениями», «продажа – это победа над клиентом», «в переговорах как на ринге», «как победить клиента» и пр. Казалось бы, что тут такого? Говорим и говорим. Однако, на мой взгляд, разница есть. Как говорим, так и делаем. Говорим так, как подсознательно думаем. И опять же – что тут такого? Кто-то скажет: «Правильно! Это же мотивация «продажников» на результат!» Однако, если при этом ставится цель выстроить с клиентом партнерские отношения, сотрудничать, то возникает противоречие. Например, хотим поесть, но двигаемся от еды в противоположном направлении. Партнёрство и поединок  — разные вещи, даже если в нашей голове эти понятия подменили друг друга.

Имеет ли значение как мы отзываемся о предстоящих переговорах? Да, потому что это показывает наше истинное отношение к ним, к клиенту, формирует наш настрой, задает наши интонации, мимику, определяя успех и пр. Редко, кому придет в голову в конце рабочего дня сказать: «Поеду-ка я домой, повоюю с женой / мужем».  Редко кому для приятного вечера вдвоем придет в голову взять биту с лопатой вместе букета цветов.  Потому что это будет означать начало конца в отношениях, причем во всех смыслах. Так зачем это делать в отношении клиентов? Зачем себя противопоставлять клиенту? Зачем самому ставить себя и клиента по разную сторону берегов? Клиент это может сделать и без нашей помощи! Зачем спорить с клиентом? Особенно, если это не имеет смысла? Зачем доказывать, что клиент неправ? Ведь это как в браке: «Ты хочешь быть правой или счастливой?» В продажах: «Ты хочешь быть с деньгами или победить?» Мы же вроде как хотим сотрудничать с клиентами долго. Так зачем создавать основу для одноразовых продажах и длительных обид. Зачем напрягать себя, тогда когда для этого весьма часто нет поводов. Ведь «война», «поединок», «борьба» требуют большого количества усилий. А продающему специалисту есть куда их применить и без этого. Да и не продающему сотруднику не помешает конструктивный настрой в отношении клиентов. Например, охраннику в магазине – видеть не вора в покупателе, а человека с потребностями, техничке – не причину грязи и мусора,  а того, кто фактически платит ей зарплату, логисту или водителю  — не адрес, а того, кому он везет желаемое, юристу – не возможный конфликт, а возможного партнера. Это не означает одеть «розовые» очки, это означает снять «черные» и одевать их только, когда это реально необходимо, а не в отношении всех подряд. К сожалению, у нас порой предпочитают действовать по принципу — «сначала бьем, потом разбираемся за что и того ли».

Борьба с возражениями означает борьбу с самим клиентом, ведь возражения  это его проявления. Что клиент в ответ на начало боевых действий сделает?  Кто-то исчезнет из поля нашего зрения,  кто-то даст сдачи, а кто-то начнет свои боевые действия. Так отчего же так велико удивление продажников и переговорщиков, когда это все происходит? От того, что предполагали – будет молчать и терпеть? Или оттого, что все же имели ввиду не борьбу, а то самое пресловутое партнерство? В первом случае – наша глупость. Во втором – может стоит определиться чего же мы хотим на самом деле и что делаем? Некоторые родители хотят, чтоб их дитятко было успешным в жизни, но растят при этом из него «послушного, скромного, сильного раба», очень удивляясь затем, что вышло как-то не то, что подразумевали.

Для меня то, как менеджер / продавец горит о продажах и отношениях с клиентом является критерием оценки его профессионализма, профессиональной культуры, если хотите. «Втюхаем»? Без проблем?  Бегает по одноразовам продажам, потому что клиенты очень быстро начинают понимать – обманул их «чудо – втюхарь». «Ну кто у нас тут кого сегодня победит?» — постоянно  есть проигравший, то он, то клиент. Если он – удовольствия никакого от работы, денег нет сейчас, если клиент – удовольствие сомнительное и деньги есть, только ненадолго.

Продажи – это в том числе умение умение быть счастливым и с деньгами. А для этого совсем не нужно биться с клиентом насмерть, а то не дай бог кто-нибудь не тот победит…

Татьяна Аржаева, директор «ТСК, лаборатория развития»