Тренинг «Специалисты техподдержки или мастерство общения с клиентом»

Поведение службы технической поддержки отражает реальную клиентоориентированность компании

Зачем этот тренинг?

Ведь практически все мы умеем говорить…

Каждый день мы общаемся, работаем с претензиями и вопросами клиентов…

Каждый день мы ведем переговоры и решаем конфликтные ситуации…

Ведь мы уже умеем это делать!

Верно. Но…    общение общению рознь!

Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда не знаем, что сказать? Или нашим клиентам неинтересно, непонятно, сложно и трудно?

Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда лучший ответ приходит существенно позже, чем надо?

Как часто мы не достигаем нужных нам результатов? Возникает «глухой телефон»?

Как часто те, которые с нами общались, не достигают нужного им результата?

Как часто мы или наши клиенты испытывают дискомфорт при общении?

Как часто мы не находим с так нужными для нас клиентами общего языка?

Как часто рушатся отношения с важными для нас людьми — клиентами?

Как часто наши клиенты жалуются на недостаток внимания к их проблемам и задачам и жалуются, жалуются, жалуются?

Как часто наши клиенты чувствуют, что их используют, ими манипулируют, разыгрывают, подшучивают, оставляют без ответа и решения в их понимании?

Можем ли мы общаться и работать с вопросами клиентов на качественно другом уровне?

Более эффективно, конструктивно? Ярче, интереснее, понятнее, внимательнее, уважительнее и результативнее для наших клиентов? Человечнее?

 Программа (8 или 16 часов):

Зачем нужна техподдержка? Ее роль в компании и работе с клиентами. Цели и задачи техподдержки. Типичные достоинства и недостатки техподдержки. Пути оптимизации ее работы.

 

1. Барьеры при общении с клиентами:

·  слова – паразиты, слова – разговорники, слова – отстранители;

·  кто прав и кто плохой?

·  кто и что значимо?

·  время и / или труд;

·  что-то еще?

 

2. Алгоритм работы с «проблемным» (позвонил с вопросом, проблемой, задачей) клиентом.

3. Цели и результат общения, переговоров с клиентом, позвонившим в техническую поддержку: явные и неявные. Метод ЦНП.

4. Ролевые позиции и стратегии взаимодействия. «Маски» и типажи людей. Классификация клиентов техподдержки по их потребностям. 4 базовых потребности по 3 уровням.

5. Классификация под названием «5 языков взаимодействия».

6. Опасные и безопасные русские вопросы.

7. Умение говорить «НЕТ». Умение говорить «ДА».

 

8. Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций:

· причины появления конфликтов и претензий;

· типичные ошибки при работе с конфликтами, претензиями, запросами клиентов;

· методы эффективного взаимодействия с жестким стилем поведения клиентов;

· техники снятия или повышения эмоционального напряжения у клиентов;

· партнерские отношения.

В ходе курса: 

♦ ролевые игры,

♦ групповые дискуссии,

♦ техники креативного мышления,

♦ притчи и байки,

♦ показательные эксперименты,

♦ работа в группах,

♦ наглядные материалы (видео),

♦ раздаточные материалы /«памятки»/ для участников,

♦ неожиданные техники

♦ и многое другое.

 

Коллеги! Дату проведения уточняйте, пожалуйста у менеджера компании. Возможно проведение данного курса в корпоративном формате или индивидуально.

Стоимость в открытом, корпоративном или online формате уточняйте по почте tsc2922874@gmail.com или по тел. 8 (383) 292-28-74