Call-центр: рекомендуем!

Цели тренинга:

Приобретение навыков эффективного общения с клиентами компании по телефону

 

Задачи тренинга:

· овладение сотрудниками call-центра нормами делового общения и этикетом телефонного разговора;

· освоение сотрудниками навыков владения голосом;

· овладение сотрудниками навыками эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях.

 

Что поможет сделать работу call-центра синхронной, четкой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые на первый взгляд требования – работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту?

Программа тренинга:

1. Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.

2. Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?

3. Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.

4. Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения

5. Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

6. «Управление» ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.

7. Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.

8.  Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.

9. Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.

10. Закон и человеческий фактор, закон и человечность – что выбрать? Как совместить?

P.S. Проведение данной программы возможно и в корпоративном варианте.

Предварительная запись обязательна.