Дистанционный курс «Call – центр: рекомендуем!»

Цели дистанционного курса:

Приобретение навыков эффективного общения с клиентами компании по телефону

Задачи дистанционного курса:

· овладение сотрудниками call-центра нормами делового общения и этикетом телефонного разговора;

· освоение сотрудниками навыков владения голосом;

· овладение сотрудниками навыками эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях.

Что поможет сделать работу call-центра синхронной, четкой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые, на первый взгляд, требования – работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту?

Что Вы получаете по прохождению курса:

* Вы получаете вебинары – видеоуроки!!! абсолютно всех тем, согласно программе (далее изложена) курса.

* Вы получаете массивную тетрадь-пособие и все сопутствующие материалы!!! в электронном формате.

* Вы получаете задания, которые необходимо сделать.

* И еще массу полезных подарков!

Т.о. после обучения у Вас есть все необходимые материалы, которые Вы можете смотреть и изучать многократно всем отделом или всей компанией столько времени, сколько Вам необходимо!

Программа дистанционного курса:

1. Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.

2. Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?

3. Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.

4. Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения

5. Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

6. «Управление» ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.

7. Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.

8.  Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.

9. Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.

10. Закон и человеческий фактор, закон и человечность – что выбрать? Как совместить?

Материалы, которые у Вас будут:

Структура курса

1. Приветственное и установочное письмо
2. «Call – центр: рекомендуем!» – Программа
3. Рабочая тетрадь и материалы
4. План заданий
5. Вебинары «Call – центр: рекомендуем!»
6. Копилка подарков

Структура учебных видеоуроков

1. Знакомство

2. Клиентоориентированность

3. Качества - 11 и компетенции - 7

4. Стиль общения

5. Типичные ошибки в работе с клиентом - разбираем более 20

6. Мышление человека и влияние на него

7. Слова – паразиты и отрицательные выражения

7.1. Управление голосом

8. Установление контакта

9. Присоединение

9.1. Полезный набор слов

10. Письменная коммуникация с клиентом

11. Опасные и безопасные вопросы

12. Техники вопросов - более 7

13. Анализ ролика «Продажа ручки на собеседовании»

14. Типы собеседников, клиентов - несколько классификаций

15. Ответы на вопросы клиентов - более 10 техник

16. Работа с конфликтами - обоснованными и необоснованными

16.1. Пример конфликта и его решения 

16.2. Примеры конфликтов «Простоквашино – Зима в Простоквашино»

17. Техники отказа - более 10 техники

18. Презентационные техники - более 15 техник

19. Работа с возражениями - более 20 техник

20. Работа с возражениями

20.1. Гвоздь во лбу

21. Работа с возражениями

22. Завершение сделки или контакта - более 10 приемов

22.1. Антиципация, случай с книгой из «Дьявол носит Прадо»

23. Профилактика выгорания

24. О выгорании

25. Техники самовосстановления для менеджеров продаж и операторов call – центров - более 10 техник

26. График внедрения технологий в работу

Длительность курса: 9 часов 45 минут