Жалоба как подарок

К сожалению, или к счастью, не часто встретишь на своём пути человека, жизненным девизом которого был бы принцип: "Критикуйте меня полностью!"

Скорее, случается наоборот: можно периодически встречать людей, которые всеми силами избегают встречи с критикой. А встретив её, скрепя сердце, думают про себя: "Сам ты — такой!"

В то же время, человека хлебом не корми: дай покритиковать что-нибудь или кого-нибудь. Вот как оно бывает: сами объектом критики становиться не хотим, а поучаствовать в этом процессе — всегда пожалуйста! Я люблю называть это состояние: "Полу-беременность". Физически, в этом состоянии находиться нереально, а вот, фигурально, оно встречается частенько: неспроста в народе бытует пожелание: "Чтобы всё было и ничего за это не было". Ведь не каждый человек решается взять на себя ответственность и выбрать тёмную либо светлую сторону.

Если говорить о сфере услуг, то ни для кого не секрет, что в мире огромное количество предприятий, оказывающих эти самые услуги. И ведь именно эта сфера должна быть максимально восприимчивой к критике. Ведь критика в сфере услуг, может служить мощным и перманентным вектором развития. Если, конечно, подходить к этой критике с конструктивной стороны: быть к ней готовым и анализировать её, а не воспринимать как помеху своей деятельности.

Недавно на тренинге, в очередной раз, мне задали вопрос: "Как общаться с, критикующим тебя, клиентом?"

Я попросила у участника подробностей: "Ваш вопрос связан с какой-то конкретной ситуацией?"

Оказалось, да.

Предлагаю эту ситуацию проанализировать сегодня и подумать над алгоритмом реакции на критику клиентов.

Итак, что мы имеем: клиента, который выбирает услугу и сотрудника, который ему в этом помогает (судя по описанию сотрудника, он делал это "вполне эффективно"). Ничего не обычного.

И тут клиент, невзначай, упоминает о том, что, когда он приобретал услугу в прошлый раз, её оказали не в полном объёме, а заметил он это только добравшись до дома.

На что сотрудник ему отвечает (по словам, сотрудника, "вполне вежливо"), что такого "быть не может" и, скорее всего, клиент сам был невнимателен к тому, что приобрёл, ведь сотрудники этой компании: "Всегда оказывают услугу в полном объёме".

Клиент продолжает настаивать на том, что он совершенно уверен в том, что в прошлый раз произошло недоразумение, но сотрудник продолжает его уверять в том, что этого: "Быть не могло".

Пока оставим наших героев на этом месте и поставим ситуацию на паузу.

Я думаю, вы согласитесь, что критика в этой истории имеет место быть. При чём, мы оставили её на том моменте, на котором, ситуация конфликтом не пахла, а слегка, прошу прощения, попахивала. Интересный факт: подобные истории происходят в российской сфере услуг ежедневно и ежедневно. Примерно, половина из них, заканчиваются грандиозным скандалом, как минимум, и потерей клиента, как максимум. Почему же так происходит?

Я уже писала о том, что российскому сервису не хватает гибкости. Так вот, в данном случае, сотрудники были отлично научены стандарту: "Наша компания самая лучшая". Откровенно говоря, это не может не радовать. Однако, если упустить из вида тот факт, что у самой лучшей компании и клиенты должны быть самыми лучшими, то одним из последствий этого упущения может стать исчезновение самой лучшей компании с рынка и потеря самых лучших рабочих мест, самыми лучшими работниками. Ведь правило сферы услуг: "Клиент всегда прав" — никто не отменял. При этом, в большинстве случаев, оно воспринимается через призму: "Опять ты жаловаться пришёл", а не как очевидная возможность для самосовершенствования.

Вернёмся к нашей ситуации.

У нас есть критика. Нам нужно что-то с ней делать, помня о том, что "наша компания — самая лучшая" и о том, что "клиент всегда прав". В нашей ситуации баланс между этими двумя понятиями уже нарушен.

Давайте восстанавливать.

Мой ответ сотруднику был следующим.

Даже если компания, оказывающая услуги на 255% уверена в том, что она работает безукоризненно, она не сможет убедить в этом покупателя, пришедшего в компанию с критикой. Точнее, может и сможет, но, вероятнее всего, во вред себе.

Нам нужно помнить о том, что сфера услуг создана благодаря клиентам: не было бы их, не было бы смысла затевать это предприятие. Соответственно, всё, что приносит клиент в компанию — это дар, это подарок. Даже если это критика, то нам нужно постараться принять эту критику так, как принимает подарок самая лучшая компания от своих самых лучших клиентов: с благодарностью. Поблагодарите своих клиентов за, указанные ими, недочёты (несмотря на то, что вы уверены, что их нет) — ведь они потратили свою энергию и время, чтобы заметить и рассказать вам об этом.

Скажите "спасибо" и дайте своим клиентам уверенность в том, что, именно с помощью их наблюдательности, подобных ошибок больше не будет допущено и благодаря их критике вы совершенствуетесь.

Признать свои ошибки — всегда неприятно. Но, иной раз, больше неприятно то, что люди начинают оправдывать свою неправоту.

Вместо того, чтобы тратить энергию и время на препирательства с клиентом — от всей души поблагодарите его за то, что он помогает вашей компании развиваться и расти!

Ведь, как говорится, где подарки — там и отдарки!

Татьяна Аржаева, ТСК Лаборатория развития