Уравнение: «продавец» и «продавщица»

Было ли у вас такое, что, рассказывая о покупке в том или ином месте, вы, упоминая о человеке, который вас обслуживал, говорите: «была там одна продавщица, так вот она….»?

У меня, признаюсь, было. Было неоднократно и после недавнего случая я задумалась: почему, одних представителей сферы обслуживания называешь: «продавец», а других так и тянет охарактеризовать словом, близким к ругательному, «продавщица»?

Хотелось бы уточнить «на берегу», что речь в этой статье пойдет не только о конкретных представителях торговли. Речь пойдет об основных персонажах, так или иначе, задействованных в сфере обслуживания. Я предлагаю рассмотреть этот вопрос с трех точек зрения: кем хочу работать; у кого я хочу обслуживаться; кого я хочу видеть в качестве своих подчиненных.

Что ж, начнем по порядку.

В самом начале своего профессионального пути, меня, можно сказать, «занесло» в сферу обслуживания. При чем, это самое «занесло» продолжается до сих пор.

Тогда, в далеком 2009 году, основным мотиватором, пойти работать в эту сферу, была возможность зарабатывать и, параллельно, учиться.

Попав в сферу обслуживания, я сразу для себя определила, что мое будущее с этой сферой связано не будет. Как показала жизнь, я оказалась не права. Однако, на тот момент, когда я вывела это определение для себя, я добавила к нему одну маленькую, но очень важную, ремарку: хоть это и не мое будущее, но, если уж я выбрала для себя эту работу, то работать я буду, что называется, «на совесть».

Иначе, знаете, не получалось. Я поняла для себя сразу: если дело касается работы с людьми, то плохое настроение – неверный товарищ в получении дохода. Чем хуже обслуживаешь посетителей, тем больше шансов получать небольшой оклад вместо щедрых чаевых. Другими словами, правилом сферы обслуживания для меня стало: с каким бы настроением ты на работу не пришел, оно не должно отражаться на настроении клиента.

С тех времен кое-что изменилось. Теперь уже я, основываясь на своем опыте, помогаю, начинающим свой путь в сфере обслуживания, получать от работы максимум пользы и удовольствия.

За все это время, что я нахожусь в сфере обслуживания, я сделала один нехитрый вывод: в большинстве случаев, эта профессия, выбирается не «по любви», а, скорее, «по расчету»: выбора нет, приходится идти работать. Именно такой мотиватор, на мой взгляд, лежит в основе того, что сфера услуг, из сферы, основным принципом которой должно быть желание удовлетворить потребности других людей, превращается в сферу, где люди, в основном, удовлетворяют лишь свои потребности в заработке, совершенно не думая о том, с каким настроением от них уходят клиенты.

Такое мнение сложилось у меня не только потому, что я неоднократно слышала «жалобы на тяжелую жизнь в сфере услуг» на тренингах, но и потому, что, будучи, иной раз, в «шкуре» клиента, у меня периодически, складывалось ощущение, что я пришла не в заведение, а лично домой к этим сотрудникам.

Сами же сотрудники, как мне кажется, в силу описанных выше причин, особо не переживают на счет того, как о них подумают клиенты, к какой категории они их отнесут. Это-то и расстраивает.

И только когда задаешь вопрос: «с каким бы обращением хотелось ассоциироваться вам?» — задумываются.

Поговорим теперь же, об авторах ярлыков «продавец» и «продавщица», о самих клиентах.

Мы уже поняли, чем обусловлен выбор профессии в определенном количестве случаев, и что является причиной «продавщического» поведения персонала. При чем здесь могут быть клиенты и как они могут повлиять на решение нашего уравнения?

Мы говорим сейчас о клиентах, по той простой причине, что именно они являются своеобразным катализатором, который поддерживает стабильно высокое количество «продавщиц», среди обслуживающего персонала.

Зачастую, клиенты, по определенным причинам, снова и снова возвращаются в те места, где они столкнулись с низким сервисом. При том, что, надо заметить, на рынке услуг (за редким исключением!) не наблюдается дефицита компаний. Именно благодаря такой категории клиентов, которые ругают заведение, но все-равно туда идут, подобные компании держатся на плаву.

Я не случайно употребила выражение «держатся на плаву». Ведь данные компании, с невысоким уровнем сервиса, обычно, не входят в историю, как великие компании. Их цель не удовлетворять потребности клиента, а удовлетворять свои собственные потребности, как сейчас любят выражаться, эти компании просто «делают деньги» на людях.

Клиент же, продолжая посещать компании с невысоким уровнем сервиса, удовлетворяясь отсутствием работы над ошибками в этих компаниях, попросту, замыкает этот круг.

Народная мудрость гласит: самый главный соперник- это ты сам. Многие компании на рынке услуг, глядя на то, как очередной потребитель не среагировал на тот или иной конфуз, не считает нужным превосходить ожидания своих клиентов и, соответственно, не стремятся побеждать своего главного соперника, ведь это требует усилий. Получается, зачем прилагать усилия: если клиент не среагировал раз, не среагирует еще разок.

Вот мы и подобрались к третьему действующему лицу, которое также находится в окружении «продавцов» и «продавщиц». Это — собственники компаний, оказывающих услуги.

Каждому, кто начинает свой путь на этом прибыльном, но, требующим ежедневной кропотливой работы, на мой взгляд, стоит ответить на вопрос: с какой целью я начинаю это мероприятие. Если ответ окажется: «делать деньги» — это статья и эти рассуждения для них не будут иметь существенного смысла. При том, жалобы на обилие «продавщиц» среди персонала так же не будут иметь смысла: работники делают тоже самое, что и собственник.

Если же ответ на вопрос: «превосходить ожидания своих клиентов и работать на удовлетворение их потребностей» — тогда нужно провести некую «инвентаризацию» среди персонала, дабы определить соотношение «продавцов» или «продавщиц».

Недавно, в разговоре с одним посетителем фитнес-клуба (который наша семья перестала посещать из-за низкого уровня сервиса), он высказал предположение, касательно того, что, в большинстве случаев, владельцы просто понятия не имеют о том, что их сотрудники предоставляют клиентам плохой сервис. Если бы они знали, продолжал он, то они сразу же бы уволили таких сотрудников.

Однако, на мой встречный вопрос: сколько клиентов должно покинуть компанию, чтобы собственник, наконец- то узнал о проблеме, мой собеседник ответить не смог.

Много раз мы слышали выражение: «лицо компании — это ее сотрудники».

Однако, хирургом, который может, при необходимости, провести «пластическую операцию» этого лица, является именно собственник. В противном случае, он будет носить то лицо, о котором он «понятия не имеет» и терять клиентов.

Что ж, как выясняется, не только сотрудники являются главным «неизвестным» в уравнении: «продавцы» и «продавщицы». Помимо этого «неизвестного», есть еще два, которые могут здорово помочь в решении этого уравнения.

Для этого, нужно понять для себя: с кем я хочу ассоциироваться: с «продавцами» или с «продавщицами». И не важно, являюсь ли я сам этим лицом, хожу ли к этому лицу за услугами или эти лица мои подчиненные.

Екатерина Вершинина, тренер компании «ТСК, лаборатория развития»