Истории об анализе звонков можно рассказывать бесконечно

Причины очень простые:

• каждый клиент — это удивительная, уникальная история,
• поток информации от клиента всегда колоссальный,
• менеджеры не всегда слушают и слышат клиента,
• в итоге происходит масса интересных ситуаций, которые весьма полезно разбирать.

Анализ звонков — это отличный инструмент повышения продаж и профессионализма, но не единственный. Просто именно о нем чаще всего забывают.

Я хочу сегодня с Вами поделиться своей авторской таблицей, которую использую для очень глубокого и качественного анализа.

Несмотря на её простоту — она позволяет в кратчайшие сроки (при желании менеджера) нарастить свои навыки, так как приучает слушать и слышать тот поток информации, который идёт от клиента и применять его в работе. А так же помогает понять, что же такое на самом деле тот самый индивидуальный подход к клиенту (о котором много говорят, но мало понимают, что он означает на самом деле).

Таблицу при необходимости расширяю ещё дополнительными аспектами, но не сужаю. Это база.

Конечно, это не единственная таблица. Есть и другие, об одной из ни рассказываю сейчас.

Ещё одна, которая отличается любопытной формой. Особенности:

• Привязка идёт не к этапам продаж, а к ключевым целям продаж и последовательности их достижения. Если говорить о целях, то здесь только ключевые, потому что на самом деле их гораздо больше. Кстати, как появились этапы продаж? Было необходимо сгруппировать большое количество целей. В итоге появились 5 (классика), 6 и 7 (более развёрнуто) этапов продаж.
• Корректнее говорить не о выявлении потребностей, а о работе с потребностями, так как порой нужно выявить, а порой нужно их сформировать. Обычно все нацелены на выявление — ведь так называется сам этап продаж. Но не всегда есть готовые потребности (что подразумевает выявление), а вот потенциал к потребностям встречается чаще (тогда нужна работа по формированию). И если с выявлением потребностей у продажников порой все сложно, то с формированием ещё сложней.
• Работа с возражениями или борьба с возражениями. Как говорим, так и делаем. Корректней — работа. Ведь если мы боремся с возражениями, то значит боремся и с самим клиентом. А работа с возражениями настраивает на конструктивный лад, в первую очередь самого менеджера. Кстати, как правило менеджер имеет дело с каскадом возражений — то есть их будет, как минимум, 3–5. Это нормально! Поэтому вы видите непривычные формулировки.
• Удовольствие!!! Клиента и… менеджера! Кто кайфует от продаж? Кто работает над состоянием удовольствия у себя или своих сотрудников? Удовольствие клиента — более — менее понятное дело. А вот про менеджера все забыли… А разве может клиент получить удовольствие, если его менеджер не кайфует? Это как в массаже… Если массажист делает массаж и грустит, страдает, ему некомфортно, то и клиенту будет не очень… Очень не очень:)

Это не единственные особенности. Но перейдём к другому вопросу: как работать с этой таблицей?

Смотрим пункт, выбираем "да" или "нет" и оцениваем — по 5 балльной шкале, как в положительную, так и отрицательную сторону. Если да, то по положительной 5 балльной шкале насколько, если нет, то по отрицательной 5 балльной шкале насколько?

Сделав 13–15 таких анализов можно увидеть интересные закономерности.

Татьяна Аржаева 
ТСК Лаборатория развития