Колл-центр: проявление логики!!! и заботы о людях или сражение, которое обречено. Подготовка к осени

Обо всем по порядку…

• Огромное количество конфликтов, с которыми сталкиваются специалисты колл-центра (по телефону, в чатах и пр.) являются следствием сбоя в логических цепочках как в действиях компании, так и в скриптах, речи специалистов. С этим практически никто не работает, так как об этом не знают.
• Вторая часть конфликтов является следствием противоречия "забота о людях, клиентах только декларируется". Очевидная вещь, тайна в другом:
  • истинные приоритеты, истинные цели (их легко проверить, вот только понравится ли результат),
  • чем больше сила давления, тем больше сопротивление,
  • трансформация поведения сотрудников и клиентов может быть эффективной, а не разрушительной, для этого есть технологии в помощь.
  • исторический и пространственный контекст, который необходимо учитывать при внедрении тех или иных технологий в работу колл-центра.
• Каковы шансы у обычного одного солдата победить хорошо вооружённую миллионную армию? Увы, он заранее обречён. То же самое происходит и в колл-центрах. Третья часть конфликтов является следствием того, что специалисты сами того не ведая сражаются с тем, что победить, увы, не силах. Причём они не только не знают, что победить не в силах, они даже не знают с чем они сражаются. Это можно применить и ко многим специалистам, которые разрабатывают алгоритмы работы и скрипты для колл-центров. Хотя можно было бы пойти другим путём — осознать и управлять.

Простые примеры, в которых есть сразу 3 пункта:

• Некорректное применение ботов и роботов, которое приводит к огромному числу конфликтов и специалист колл-центра вынужден принимать удар на себя, при этом по факту не знает как его хотя бы блокировать, не говоря о том, чтоб эффективно отработать.
• Клиент "ругается, ведёт себя некорректно". Оператор говорит: "Если Вы будете общаться в неконструктивной форме, то я завершу разговор". А компания получает не просто негативные отзывы в сетях, на флампе, но и жалобы в прокуратуру, депутатам и пр. Сталкивались с ними? Особенно если ваша компания работает в сегменте оказания тех или иных услуг всему населению… да ещё жизненно важных…

И это не единственные примеры — их масса!

Проблема в том, что раз за разом сталкиваясь с ними, мы часто не понимаем простого принципа: "Какой вопрос, такой ответ, какой стимул, такая и реакция".

Не нравится ответ, реакция? Измените вопрос и стимул. Будет другой ответ и другая реакция, и они могут понравится больше, если мы провели хорошую работу.

А теперь вишенка на торте… Хотя какая это вишенка… Увы, и торт не торт, и вишенка с весьма горьким вкусом. Но всё же…

У человека 4 базовых потребности, если мы смотрим с точки зрения физиологии (это не Маслоу, хотя он тот ещё был шалун — есть секрет работы с его пирамидой, обладающий мощным трансформационным эффектом и ускорением). Причём первые 2 всегда идут в связке и весьма мощны по своей силе. Если есть одна, точно есть и вторая. А 3 и 4 потребности проявятся в том случае, если более — менее решили вопрос с первыми двумя. И ещё один важный момент. Если не решён вопрос с первыми двумя, то логическая часть ума ушла на покой, погулять, отдохнуть, вообщем она не функционирует! Почти или совсем…

Последние 2,5 года идёт мощная стимуляция этих 2 базовых потребностей, что означает слабое проявление (а у кого-то даже угасание) 2 других и уход в спячку (в той или иной степени) логики. Как это видят специалисты колл-центра? Количество конфликтов становится больше, особенно за последние месяцы. А если количество такое же, то размах имеющихся конфликтов больше, что тоже не радует.

Конечно, это не все колл-центры замечают. В первую очередь это заметили те, кто работает с огромным количеством клиентов (как правило, это физ.лица) и в секторе предоставления жизненно важных услуг и товаров населению. Следующие заметившие — это те, кто работает с большим количеством населения, хотя товары и услуги могут не иметь столь важное значение.

Кто сталкивается в некритичных масштабах? Те, кто работает с очень узким кругом клиентов и по товарам, услугам совершенно не критичными для первых 2 потребностей. Но это не означает, что им можно расслабиться. Увы.

Сейчас многие в отпусках и некоторым колл-центрам чуть полегче. Но к осени будет новый виток конфликтов и вызван он будет не сезонными обострениями определённых заболеваний. А тем, что стимуляция тех самых двух потребностей продолжается и… усиливается. Готовы ли к этому колл-центры? Вопрос…

А ведь есть риск порочного круга. В колл-центрах часто и без этого бывает текучка кадров. Даже если колл-центр работает с юридическими лицами. А когда сотрудникам приходиться работать с огромным количеством негатива, то текучка возрастает. А если она не возрастает (некоторые обстоятельства могут подстраховать здесь компанию), то возрастает количество конфликтов уже по вине сотрудника. Причём даже у самых опытных. Только потому что сотрудники уже физически не выдерживают напряжения. Кстати, поэтому многие уходят на больничный в этот период. Нервная система, как и любая другая система организма, порой включает стоп-кран. А с учётом того, что осенью и зимой (так как мы в живём Сибири) у нас и без этого начинаются простудные заболевания, нетрудно представить, что будет с колл-центром ближайшей осенью и зимой. Кто — то уволится (а нужно время найти и адаптировать сотрудника, к этому можно уже приступать — резервы точно нужны), кто-то заболеет, а оставшиеся — смогут ли справиться с потоком, в том числе негатива на высоком уровне?

Я не пугаю, хотя такое впечатление может сложиться. Я рассказываю то, с чем уже некоторые колл-центры столкнулись. Они были в первых рядах. Но есть вторые и третий ряды, которым это предстоит. Первым сложнее — им приходилось по ходу ситуации что — то делать. Но вторым, если они учтут опыт первых — будет легче.

Сделаю ещё важный акцент. Колл-центры работающие с огромным потоком людей влияют на уровень социальной напряжённости в обществе. Она и без этого на высоком уровне. Поэтому эти колл-центры могут её как повысить, так и понизить… Или хотя бы не повысить. Это сейчас имеет большое значение по разным причинам.

Что же делать?

• Отработать пункты из абзаца "Обо всём по порядку" (см. выше, начало) — процессы (корректировка и усиление), скрипты (корректировка и усиление), реальные коммуникации (не у всех есть скрипты или не у всех есть чёткая установка по ним работать).
• Подготовка самих сотрудников в области коммуникаций — основы + усиление.
• Подготовка сотрудников в области управления своим состоянием — они должны зайти в этот период с прокачанным реальным ресурсом (а его надо ещё накопить)!