Работа с претензиями и конфликтными ситуациями

Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".

Правила работы с конфликтами и претензиями клиентов

1. Когда речь идёт о претензионной, конфликтной ситуации с клиентом, первое на что, нужно обратить внимание — состояние клиента. Какое оно?

Если покупатель общается с Вами вежливо, нейтрально, доброжелательно, спокойно отвечает на Ваши утоняющие вопросы, соблюдает договорённости, к которым Вы пришли, то Ваша первая задача сохранить / удержать его состояние.

Если покупатель обращается к Вам на "ты", с позиции "сверху", показывает, что Вы должны к нему проявить особое отношение, делает акцент на том, кто он, какая важная личность, оскорбляет Вас / компанию, помните это лишь его "манипуляция", попытка вывести Вас на принятие тех или иных решений, возможно его неудачный опыт ранее (по хорошему не получилось, понял надо действовать по плохому) и это все не имеет отношения к Вам лично. Ваша задача — сохранить и удержать свой доброжелательный настрой! В середине или лучше ближе к завершению алгоритма по работе с конфликтными ситуациями Вы такого клиента Вы можете спросить: "Вы цените к себе особое / эксклюзивное отношения. В чем оно должно проявится? Мне бы хотелось, чтоб именно такое отношение Вы получали при работе со мной." С таким клиентом важно разделить его эмоции: "Разделяю Ваша отношение". Тогда у него больше не будет необходимости проявлять негатив.

Скрытая конфликтность проявляется во внешнем спокойствии клиента и одновременно в его "колких" фразах, язвительных замечаниях, негативном обсуждении со своими людьми Вас / компании, как будто Вас здесь нет. Клиент пока ещё держит себя в руках. Однако есть вопрос — как долго он ещё продержится? Чем раньше Вы начнёте решать его вопрос, тем больше шансов, что взрываться ему не потребуется. Если клиент не называет прямо причины недовольства, спросите:

— Имя клиента, прошу прощения, если ошиблась. Мне кажется, у Вас есть ещё какой-то вопрос? Вы чем-то недовольны / Вам что-то не нравится? Подскажите, пожалуйста чем / какой? Я приложу все усилия, чтоб решить этот вопрос.

— Мы очень признательны нашим клиентам, когда они указывают на наши недоработки. Это помогает становится нам для клиентов, для Вас лучше. Я буду Вам очень признательна, если Вы укажите на недоработку, чтоб я смогла её исключить.

Клиент может быть тронут вниманием и убрать своё недовольство, ответив: "Нет-нет. Все в порядке".

Так же клиент может назвать причину своего недовольства, таким образом у Вас появится шанс её устранить.

2. Если в помещении, в котором Вы общаетесь с конфликтным клиентом, есть другие клиенты или могут в любой момент зайти, то постарайтесь перейти в другое помещение, откуда Вас не будет слышно.

3. Чем может быть ценен конфликт, претензия клиента для Вас / Вашей компании:

* Чему можно научится в данной ситуации? Что Вам сейчас подсказал клиент?

* Какие возможности у Вас появляются в данной ситуации?

4. Фразы и действия, которые прямо или косвенно сообщают человеку, что он — плохой/ не такой / не нормальный…

Данные фразы ни в коем случае нельзя говорить клиенту!

* Вы не правы

* Как вы могли?

* На самом деле..

* А на самом деле…

* Успокойтесь. / Пожалуйста, успокойтесь.

* Высказывать сомнения в дееспособности

* У всех все получается, продаются, работает и т.д… А у вас…

* Указание на недостатки

* А вы уверены?

* Вы так в этом уверены?

* Ненормальный

* Оскорбления человека

* А вы знаете?

* А вы разве не знали?

* Вы делаете неправильно, не так и т.д.

* Это никому не нужно…

!!!

Продолжите этот список сами: ____________________________________________________________________________________________________________________

5. Если Вы столкнулись с конфликтной ситуацией, прежде всего, Вам необходимо помнить об ответственности за решение конфликтной ситуации. Ответственность — это не вина. Не важно, кто виноват в создавшейся ситуации. Вполне возможно, что Вы ещё ничего не успели сделать, клиент просто пришёл к Вам, заряженный на конфликт. Важно, что Вы станете делать в данной ситуации, возьмёте ли на себя ответственность за разрешение ситуации или будете выяснять кто прав, а кто виноват.

Вы можете быть правы на 100% и доказать клиенту свою правоту, но при этом остаться правым и без клиента. Люди не любят, когда им указывают на их недостатки, некомпетентность или "учат жизни". Вспомните себя. Улучшается ли Ваше настроение, когда кто-то "учит Вас жизни" или пытается доказать Вам, что Вы не правы? Скорее нет, чем да. Помните: чего Вы хотите? Быть правым или продать?

Было бы хорошо, если бы все люди соблюдали определённые нормы общения, и было бы отлично, если бы наши клиенты тоже умели предотвращать и решать конфликтные ситуации. Но, к сожалению, это не всегда так. Поэтому так важно, когда сотрудник организации владеет навыками решения конфликтных ситуаций, а также осознает и принимает свою ответственность.

6. Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании. Иногда так и подмывает сказать: "Я ничего не могу сделать — это ремонтная бригада во всем виновата" или "Я Вам ничего такого не говорил! Это был другой менеджер. Как его звали? Стас? Он у нас новенький".

Тем самым Вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.

Можно сказать примерно следующее:

— Приношу извинения за то, что Вам дали неточную информацию. Давайте уточним …

— Я приношу извинения за то, что наши техники к Вам не пришли. Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

7. Потенциал короткого вступления "МЫ С ВАМИ". Обычно говорим: "я" или "вы", например, "я сделаю", "вы должны подойти". А ведь в конфликтных ситуациях "мы с Вами" часто оказывается буквально "спасательным кругом", потому что:

• Мы даём клиенту понять, что это наш общий вопрос, что мы вместе с ним, а не по разные стороны баррикад.
• Ответственность за решение распределяется между менеджером и клиентом.
• Фраза работает, даже если "что-то делать" будет только менеджер. Например, "Мы с Вами сделаем так. Я сегодня же уточню всю информацию, а Вам нужно будет только подождать до вечера. Как только узнаю сроки, сразу Вам перезвоню. Давайте уточним номер Вашего телефона".

8. Претензия — это типовая рабочая ситуация, запрос от клиента на помощь. А то, что этот запрос сделан в некорректной форме, не должно вас сбивать и отвлекать от быстрого и конструктивного решения ситуации.

Татьяна Аржаева, ТСК Лаборатория развития