Работа с ценовым возражениями

Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".

1. Не оправдывайте цену, это худшее, что может сделать менеджер по продажам. Аргументируйте её уверенно. Тогда клиент будет считать цену справедливой и не будет лишний раз пытаться манипулировать Вами или компанией. Цена является показателем качества того, что Вы предлагаете клиенту. Она важна так же как качество обслуживания или Вашего предложения. Называя цену, называйте преимущества предложения, например:

— Такая квартира стоит ХХХ рублей. Она очень уютная, расположена на солнечной стороне и с отделкой "под ключ".

— Это очень удачный вариант квартиры. Мы её называем "…". Стоит она ХХХ рублей. В этой квартире окна на 2 стороны, хорошая циркуляция воздуха — легко проветрить, функциональный коридор за счёт чего места в комнатах будет больше.

В таком варианте ответа цена "спрятана" между сильными сторонами квартиры, соответственно, восприниматься покупателем она будет легче и запомнит он лучше первое и последнее.

— Я вижу, что вопрос цены важен для Вас. Я думаю точно так же — важно понимать, что включено в стоимость. Поэтому хотела бы рассказать Вам не только о цене, но и о ценности этого варианта. Позволите?

Данный ответ построен на приёме "Вижу-думаю-хочу".

2. Можно использовать и примем амплитуды цен, например:

— Стоимость двухкомнатной квартиры варьируется от ХХХ рублей до ХХХ. На цену влияет количество метров, наличие / отсутствие отделки "под ключ". В связи с наличием подобных нюансов, позвольте задать Вам несколько вопросов, чтоб затем называть Вам точную цену. Вы рассматриваете вариант квартиры "под чистовую отделку" или "под ключ"? У нас есть квартиры ХХХ кв.м,, ХХХ кв.м., ХХХ кв.м. С какого варианта начнём?

3. Если Вы регулярно проводите мониторинг конкурентов и их цен, анализируете ситуацию на рынке (а это делать нужно ежемесячно), то Вы можете озвучить клиенту:

— С учётом сроков сдачи, местоположения и качества, технологии строительства — это очень хорошее предложение на рынке. Стоимость данной квартиры ХХХ рублей.

4. Один из эффективных приёмов — спросить клиента:

"На Ваш взгляд, каковы причины такой стоимости?"

В лучшем случае клиент начнёт хвалить Ваше предложение и сам себе продавать, в худшем случае (а он тоже лучший на самом деле) Вы получите материал для работы с клиентом. То есть Вам клиент чётко назовёт те места, в которых Вы недоработали. Например: "Мне, вообще, непонятно откуда только такие цены берутся". Зато Вам сразу становится понятно что делать: рассказать из чего складывается стоимость, привести примеры по рынку и сформировать ценность предложения, обозначив его самые сильные стороны. Так же клиенту можно задать уточняющий вопрос: "На Ваш взгляд, в каких случаях квартиры на … рынке стоят очень дёшево?" Клиенту весьма сложно будет назвать сильные преимущества, скорей всего это будут нейтральные характеристики или даже негативные. Закончить ответ клиента можно фразой из серии: "Согласитесь, в таком случае не стоит рисковать своими деньгами, вкладываясь в заведомо специфический / сомнительный вариант".

5. Если Вы видите, что Ваше предложение максимально соответствует пожеланиям, требования клиента, но его не устраивает цена — "дорого", спросите:

• Имя клиента, пожалуйста, скажите, на основании чего / по какой причине Вы считаете, что цена "дорогая"?

Благодаря ответу на этот вопрос, Вы получите подсказки для себя, ответы на вопрос: "Как построить дальнейшую работу с данным клиентом?"

6. Вопрос клиента о цене, как правило звучит, как вопрос: "За что я плачу? Какие пользы и выгоды я покупаю?" Об этом и нужно рассказать клиенту:

— Покупая данную квартиру, студию с чистовой отделкой, Вы приобретаете пространство, в котором можно реализовать все свои задумки и идеи по дизайну, есть возможность реализации нестандартных, особенных решений в интерьере, Вы можете проявить свободу действий в оформлении. Стоимость ХХХ рублей.

— Речь идёт больше, чем о квартире. Это образ жизни, в котором есть место для парковки, для детских игр на оборудованных детских площадках, спортивного развития для всей семьи, культурного проведения досуга.

— Задавая вопрос о цене, Вы хотите узнать, за что платите, какую пользу и выгоду Вы получите? Я с удовольствием Вам расскажу о преимуществах нашего предложения.

7. Так же всегда стоит проверить ценовое возражение на его истинность, особенно если клиент заявляет: "У меня нет таких денег".

— Если бы у Вас была в наличии такая сумма, Вы бы приняли решение в пользу данного предложения / квартиры / микрорайона?

Если клиент отвечает положительно, дело в деньгах. Если клиент называет другую причину, значит, дело именно в этом, а не в стоимости. Тогда Вы работаете с истинным возражением клиента. Если клиент отвечает отрицательно, но причины не называет, уточните у него: "В чем же тогда причина Вашего отказа?"

8. Так же можно задать и такие вопросы:

— Если я верно поняла, то эта квартира полностью отвечала бы Вашим пожеланиям, если бы не цена? Как Вы считаете, можно ли найти точно / ещё такое же предложение у нас на рынке?

• Давайте с Вами посчитаем сколько это будет стоить в месяц / день?
• Давайте сравним ежемесячной платёж с арендой квартиры? К тому же в случае аренды Вы платите хозяину квартиры, так и продолжая оставаться арендатором, а в случае покупки — Вы хозяин.

Эту фразу можно использовать в отношении тех клиентов, про которых мы уже знаем — сейчас они снимают квартиру.

9. Техника "СПИН" так же может быть применима при работе с ценовым возражением "дорого":

• Были ли у Вас случаи покупки товара или услуг по минимальным ценам?

Клиент соглашается, возможно приводит свой пример. Продолжаем.

• Возникали ли затем ситуации, когда товар оказывался некачественным, услуга была оказана посредственно?

Клиент соглашается, возможно приводит свой пример, делится печальным опытом. Продолжаем.

• Скорей всего, приходилось вкладывать деньги в ремонт, покупку нового, заказывать услугу ещё раз, неся не запланированные расходы как по времени, так и по деньгам?

Клиент соглашается, возможно приводит свой пример. Продолжаем.

• В таких случаях, вспомните, Вы наверняка, хотели избежать таких неудобств.
• Цена вопроса, когда речь идёт о приобретении квартиры, ещё более высока. Думаю, Вы предпочли бы тот вариант развития событий, в котором Вы довольны решением, квартирой и пр.

10. Стоит иметь ввиду, что есть люди, которые отлично понимают, когда им приводят в качестве примера метафоры, сравнения, проводят "аналогии" на примере товаров/ услуг, которые клиент покупает существенно чаще и пр. Приём "аналогии" хорошо использовать, когда клиент заявляет Вам: "Дорого, а при этом вы ничуть не лучше других!"

— Скажите, Вы же иногда / порой заходите в магазины бытовой техники / салон красоты / обуви / одежды? (Выбираем тот товар, который будет наиболее ближе к клиенту).

Клиент соглашается.

— Вы видите, что там на полках стоит множество утюгов, внешне очень похожих друг на друга. Однако, цена у них разная и порой весьма существенно. С чем это связано, На Ваш взгляд?

Клиент соглашается и отвечает на Ваш вопрос или Вы даёте подсказку.

— Полностью с Вами согласен. Это и есть уникальность, качество и подход производителя к своей работе и результату для покупателя. Вот и наша работа / проект, если приглядеться, отличается от работы других компаний / проектов. Давайте я расскажу Вам чем и в чем.

11. Метод "поиск альтернативы" так же можно использовать при проведении переговоров по цене.

• Давайте с Вами рассмотрим альтернативное этому предложение. У нас есть квартиры стоимостью… ХХХ (стоимость ниже, чем в изначальном варианте) рублей. Как Вам такой вариант / предложение?

Конечно же, когда заходит речь о цене, мы помним про такие инструменты, как рассрочка, ипотека и их предлагаем.

— На недостающую сумму можно взять ипотеку в банке или рассрочку в нашей компании. Какой вариант просчитаем или оба для сравнения?

12. Если клиент произносит с претензией: "Вы берете слишком много денег!" Ответьте ему:

— Мы несём большую ответственность за качество и безопасность строительства, за своевременность и полное выполнение перед нашими клиентами взятых на себя обязательств. Такой подход не может стоит дёшево, согласитесь.

13. И опять очередной клиент говорит: "Дорого".

• Подскажите, пожалуйста, относительно чего? Дорого относительно чего / к чему?
• Подскажите, пожалуйста источник информации?

Это очень хитрый ход. Ведь часто за этим возражением стоит просто своё мнение, не основанное на аналитике, тем более серьезной.

• Скажите, пожалуйста, о каком объекте / проекте / микрорайоне / комплексе идёт речь?

Клиент может назвать комплекс, с которым сравнивает, в котором возможно уже побывал: "Это дорого по сравнению с объектом А / ЖК "М" и пр.". Проявите интерес к мнению клиента:

— Данная цена действительна в отношении квартиры / дома с каким сроком сдачи? Количеством кв.м.? Какая получается тогда стоимость кв.м.? С каким уровнем "отделки"? В стоимость входят балконы / лоджии или их нужно будет оплачивать отдельно? Это окончательная цена или в дальнейшем могут быть доплаты, например, за ремонт?

Не исключён вариант, что когда Вы начнёте считать стоимость кв.м., или узнаете про необходимость дополнительных платежей у конкурента, то окажется, что "дорого" не имеет отношения к Вам. Практика показывает, что в большинстве случаев достаточно сравнения по кв.м. и стоимости за квадратный метр. Из — за меньшей площади квартиры итоговая цена у конкурентов может быть меньше, чем цена в "ААА", но стоимость кв.м. выше. Согласитесь, что не выгодный вариант — переплачивать за квартиру меньшую по метражу, особенно учитывая, что потом в этой квартире с таким маленьким метражом жить долгое время?!

Ещё Вы называете сильные стороны своей компании и проекта по отношению к конкуренту.

Так же клиент в ответе на вопрос "относительно чего?" может Вам сообщить, что он рассчитывал на меньшую сумму. Уточните: "Наш вариант дороже, чем Вы планировали?" Например, вместо … на … рублей. Фактически получается, что дорого в отношении собранной им суммы. Это самый благоприятный вариант, так как Вас не сравнивают с другими проектами, игроками на рынке. В этом случае нужно понять, есть ли у клиента дополнительные возможности: Эта сумма у Вас на руках или на неё есть решение банка?Возможно ли на недостающую часть взять ипотеку? Давайте с Вами посчитаем сколько в таком случае составит ежемесячный платёж?

14. Вам важно уложиться в некоторую сумму?

Клиент: Да.

Скажите, пожалуйста, о какой сумме идёт речь?

Она окончательная или она может быть ради хорошего варианта квартиры чуть-чуть изменена? Например, на 10/20/30% / 100 000 рублей / 300 000 рублей?

Используйте числа и проценты, когда речь идёт об увеличении стоимости. Например: "Разница составляет 300 000 рублей" или "Разница составляет 13%".

Клиент: Нет, не обязательно.

Тогда подскажите, пожалуйста, причины, по которым Вы считаете, что дорого?

15. Вы хотели бы уточнить чем мы отличаемся от других? За что Вы платите у нас?

При согласии клиента, можем ответить: "Цена у нас чуть выше, чем Вы предполагали/ у компании "ХХ" / проекта "ННН", потому что у нас качественная отделка, мы сдаём дома вовремя или даже ранее, у нас хорошо развита инфраструктура и компания продолжает многое делать для её развития (привести конкретные примеры). Мы очень много внимания уделяем инфраструктуре для детей (Если дети есть у клиента, говорим). Кстати, рядом есть спортивный комплекс "…", где ребёнок может заниматься спортом и Вам не нужно будет тратить время, деньги и силы, чтобы дополнительно водить ребёнка в кружки, ездить куда-то далеко и пр.

При отказе клиента отвечать на этот вопрос, можем спросить: "У Вас есть своя точка зрения / свой вариант ответа на этот вопрос? Пожалуйста, поделитесь. Мне очень интересно узнать Ваше мнение".

16. Можно использовать приём "изменение контекста":

Да, квартира недешевая.

Продолжаем любой другой техникой.

17. Да, я понимаю, как Вы себя чувствуете. Многие наши клиенты чувствовали тоже самое, начав заниматься квартирным вопросом. Но когда они заезжали в квартиры, то понимали, ОНА СТОИТ того.

18. Хорош, но опасен приём "масштабирование":

Согласитесь, что комфорт всей Вашей семьи стоит намного дороже?

Очень важны доброжелательные интонации, тёплый взгляд у Вас, если решились на использование этого приёма. Так же Вы должны быть готовы сгладить возможную негативную реакцию клиента на эту фразу.

Аржаева Татьяна, ТСК Лаборатория развития.