Работа с вопросами клиента на примере рынка недвижимости

Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".

Все вопросы клиентов касаются нескольких тем:

• Варианты квартиры,
• Строительные работы и материалы,
• Маркетинг,
• Способы расчёта,
• Порядок покупки,
• Микрорайон,
• Цена,
• Документооборот,
• Сдача в эксплуатацию и сроки сдачи,
• Дом,
• Жилищные вопросы к управляющей компании,
• Партнёры компании,
• Информация о Застройщике, АН "ААА" (которое продаёт или де-факто является отделом продаж девелопера, просто оформленное как самостоятельное (юридическое лицо),
• Исключительные вопросы (то есть не по теме покупки и проживания в микрорайоне / жилом комплексе и пр.).

 Деление вопросов клиентов в ряде случаев условно, так как некоторые из них можно отнести сразу к 2–3 или даже 4 темам. Это означает, что нужно отвечать более объёмно и полно.

Приёмы работы с вопросами клиента.

Правила:

• Помните, клиент задавая вопросы не возражает, а интересуется, хочет услышать Ваш ответ!
• У Вас есть шанс не только ответить на его вопрос, но и провести дополнительную презентацию, зарекомендовать свою компанию, продать.
• Воспринимайте вопросы клиента, его щепетильность, дотошность, скрупулёзность, внимательность — конструктивно! Не стоит лишать себя шанса продать, реагируя на его вопросы из серии: "Что ему? Заняться не чем? Спрашивает и спрашивает!!! Достал уже!"

Техник ответов на вопросы множество и Вы можете их изучать, применять в своей работе! Мы рассмотрим некоторые их тех, которые наиболее подходят для продаж недвижимости; Вы легко, свободно сможете применить в работе. Этот список техник вы можете дополнить своими наработками.

Ситуация, когда вопрос клиента не до конца понятен / не совсем ясно, что именно нужно клиенту.

Обязательно уточните:

"Вы хотите узнать про…, верно?",

"Правильно ли я услышал, Вы хотели бы уточнить информацию про…"?,

"Позвольте уточнить, Вы спрашиваете про…?"

"Давайте проверим, правильно ли я поняла. Вы спрашиваете про …?"

"Поправьте меня, если я ошиблась. Вы хотели уточнить информацию по …?"

Если не задать данные уточняющие вопросы, то есть большой риск рассказать клиенту совсем не то, про что он спрашивает.

Вопросы о вариантах квартир

• Клиент: У Вас есть … комнатные квартиры?

Техника "Развёрнутый ответ + Уточняющий вопрос".

Менеджер: Да, такие квартиры у нас есть и в нескольких вариантах в зависимости от планировки, количества квадратных метров и сроков сдачи. Про квартиры с каким сроком сдачи / размеров / какой планировкой Вам рассказать подробнее?

• Клиент: У Вас есть 3 / 4-ех комнатные квартиры в доме со сроком сдачи… квартал 20… года?

Техника "Решение".

Менеджер: К сожалению, таких квартир в данном доме проектом не предусмотрено. Тем не менее я могу предложить 2 варианта решения Вашего вопроса. Можно познакомиться с предложениями в доме со сроком сдачи в … квартале 20… года. Там такие квартиры есть. Либо в доме, которым Вы интересовались, рассмотреть вариант объединения 1 и 2 комнатной квартиры. Какой вариант Вам больше подходит или рассмотрим с Вами оба?

Предлагая клиенту 2 или 3 варианта на выбор, помните, что у Вас есть возможность работать вместо принципа "или — или" по принципу "и — и". Принцип "и — и" расширяет наши возможности для продаж. Клиент может согласиться рассмотреть оба варианта. В этом случае гораздо больше шансов, что из 2 вариантов он найдёт что-то подходящее для себя, чем из 1.

• Клиент: У Вас есть… комнатные квартиры в уже сданном доме?

Техника "Вам важно + проверочный вопрос".

Менеджер: Подскажите, пожалуйста, Вам важно, чтоб квартира была именно в сданном доме или Вы могли бы рассмотреть вариант дома со сроком сдачи уже через несколько месяцев?

Техника "Акцент на конкурентных преимуществах + решение".

Менеджер: Квартиры в "ААА" пользуются большой популярностью, поэтому чем ближе срок сдачи, тем меньше квартир на продажу от застройщика. В домах, которые совсем недавно были сданы, квартиры все проданы. Я могу предложить Вам рассмотреть вариант покупки квартиры в доме с ближайшим сроком сдачи. Новая квартира — это новая квартира, по-настоящему Ваша.

Так же можно проконсультироваться с нашим специалистом по вторичному жилью о вариантах квартир на продажу от наших клиентов. Некоторые из них покупали квартиры с целью инвестиций. Какой вариант из 2 для Вас будет более предпочтителен?

Не спешите предлагать продажу вторичного жилья, Ваша первая задача — продать строящееся.

Техника "Встречный вопрос + Вам важно".

Менеджер: Подскажите, пожалуйста, по какой причине для важно купить квартиру именно в сданном доме?

Когда клиент ответит на этот вопрос, станет ясно насколько требование по готовности дома для него важно и как с ним можно поработать.

Если для клиента это желательный фактор, но не критичный, Вы смело можете его ориентировать на дом с ближайшим сроком сдачи.

Если для клиента это критичный фактор, уточните у него: "То есть из всех пожеланий к жилью, это — №1 и все остальные — планировки, стоимость, этаж и пр. менее значимы?" В ответе на этот вопрос может выясниться, что фактор готовности все же не так важен, не номер 1. Тогда, уточнив про другие — более важные критерии, Вы переходите к рассмотрению варианта с ближним сроком сдачи.

Если фактор готовности дома действительно №1, Вы можете перевести клиента на менеджера, работающего со вторичным жильем.

Татьяна Аржаева, ТСК Лаборатория развития