Работа с возражениями

Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".

Клиент имеет полное право на возражения и сомнения. Относитесь к этому с пониманием и уважением, ведь цена вопроса для клиента весьма велика. Речь идёт не только о деньгах, но и об усилиях, которые были вложены или будут вложены, чтоб эту сумму собрать.

Алгоритм работы с сомнениями клиента достаточно простой.

1. Важен Ваш настрой: признайте право клиента на собственную точку зрения.

2. Забудьте про попытку переубедить клиента или доказать ему его неправоту, поспорить с ним!

3. Так же и забудьте про то, что клиента можно оставить один на один с его сомнениями.

4. Помните, что сомнения у клиента возникают когда:

* Вы говорите непонятным языком,

* Клиент не понимает, что Вы ему говорите,

* то, что Вы говорите никак не похоже на то, что ему хотелось бы услышать, на его имеющиеся представления,

* когда Вы не отвечаете на его вопросы,

* когда Вы упорно настаиваете на своём, не слышите его,

* когда Вы отвечаете слишком уклончиво (по сути и по интонации).

5. Для эффективной работы с сомнениями нужно выяснить, какой результат клиент представлял, какая "исходная точка" была у него, что он хотел увидеть, каковы его были ожидания? Для этого задайте ему уточняющие вопросы.

— Уточните, пожалуйста, Вы имеете ввиду …?

— Мне очень важно понять, Вы имели ввиду …?

— Вы хотели обратить моё внимание на вопрос …?

— Вы спрашиваете про …?

— Вы хотели бы уточнить …?

— Вам нужно больше информации по вопросу …?

6. Имейте ввиду, что иногда за сомнениями клиента могу скрываться переживания и опасения, страхи:

* обманут, деньги заберут, квартиры не будет,

* не достроят, сдадут позже,

* в итоге не понравится, по факту окажется не то, а уже деньги оплачены,

* ремонт будет плохой и придётся много вкладывать денег в переделку,

* не смогут помочь в получении ипотеки или накрутят большой процент,

* не смогу рассчитаться,

* менеджер "втюхает" или окажется не профессионалом,

* а вдруг что случится?

В таком случае начните свой ответ с фразы:

— Я бы тоже …

— Я тоже вначале так думала / думал …

— Для Вас важно / имеет значение / актуально / необходимо … (самый лучший вариант)

— Вы бы хотели …?

7. Для сомневающегося клиента важны Ваши уверенные эмоции при ответе, но ещё важнее, когда Вы приводите в подтверждение своим словам аргументы, цифры, факты:

— Хочу поделиться с Вами свежей / актуальной/ важной информацией.

Возражения — это прямо высказанные доводы клиента, контраргументы, встречные предложения и пр.

Прежде чем начать отвечать на возражение клиента, старайтесь сначала ему задать вопрос, поисследовать его возражение. В момент, когда клиент произносит возражение и чуть после, он Вас не слышит. Когда он начинает отвечать на Ваш вопрос, он начинает включаться в диалог и будет готов затем услышать Вас.

После отработки возражения может быть:

* ещё одно, вплоть до 5–6, возражение — это нормально,

* согласие на сделку,

* уточнение запроса и возврат на этап выявления потребностей,

* окончательное понимание что это не то, что нужно клиенту (тогда благодарим его за обращение и "отпускаем"),

* конфликт, если менеджер провоцировал клиента своим поведением и ответами. Помните, Вы получает зарплату за то, что выясняете потребности клиента и продаёте, а не за то, что отстаиваете своё мнение.

Правила:

1. Возражение — не означает отказ!

2. Причиной появления возражения может быть:

* не до конца пройденный этап выявления потребностей (опросы клиентов показывают, что в 65% случаев их не до конца поняли),

* интерес клиента,

* желание у клиента "продавить для себя выгодные условия",

* желание уточнить информацию,

* правда (у Вас это действительно имеет место быть),

* страх перемен у клиента.

Работайте с возражением и причиной его появления! Исследуйте возражение клиента!

3. Не спорьте с клиентом и не принижайте его, например так: "Ну, это для Вас дорого…", "Это вовсе не дорого! Это очень дёшево!". Задача — продать, а не доказать свою точку зрения!

Самыми сложными у менеджеров считаются ценовые возражения. Для их эффективной отработки важно наличие ценности в Вашем предложении и желательно, чтоб она совпала с ценностями клиента. В этом кроется одна из причин огромной важности этапа выявления потребностей и соответствующей презентации.

Техник по работе с возражениями — сотни. На рисунке представленные лишь некоторые из них, задействованные в данных скриптах. Действуйте по ситуации, старясь понять, какой подход будет лучше применить именно с этим клиентом.




Аржаева Татьяна, ТСК Лаборатория развития