Тест на профпригодность

Сегодня компании жестче подходят к оценке персонала

Недавно посетителям некоторых допофисов «Сибирского Банка Сбербанка России» предложили оценить работу того или иного операциониста, проголосовав за него красным, желтым или зеленым смайлами, символизирующими недовольство, нейтральное отношение или полное удовлетворение от общения и качества оказанной услуги. В новых экономических условиях компании пытаются находить и новые инструменты оценки персонала. Однако для того чтобы успешно внедрить их в жизнь, компаниям зачастую приходится перенастраивать бизнес, перепрофилировать менеджеров.

Как рассказали «КС» в пресс-службе «Сибирского банка Сбербанка России», подобные меры — лишь часть централизованной программы, нацеленной на повышение клиентоориентированности банка. Впрочем, надо отметить, что такие задачи стоят перед большинством компаний, работающих на рынке B2C.

Специалисты в области кадрового консалтинга отмечают, что компании стали шире использовать инструменты оценки персонала. Те, кто ранее особо не прибегал к оценке, сейчас, озаботившись оптимизацией своих структур, затрат, повышением эффективности бизнеса, обращают внимание на такие возможности. По словам менеджера направления оценки персонала компании AVANTA Personnel Екатерины Низовской, у компаний, ищущих резервы для оптимизации бизнеса, фокус внимания сместился на оценку эффективности своих сотрудников.

Из общения с HR-специалистами становится понятно, что кардинально новых механизмов в их кейсе не появилось — скорее поменялись акценты и приоритеты. Большинство компаний признает, что подход к оценке персонала стал жестче.

Проверенный метод

В компаниях, перед которыми стоит задача оценить персонал низшего рабочего звена, в основном практикуют традиционные и зарекомендовавшие себя методы оценки. Так, например, в торгово-розничных компаниях широко распространен метод «таинственного покупателя», который оценивает соблюдение сотрудниками установленных в компании норм и стандартов работы. Как поясняет заместитель директора по персоналу сети магазинов «Посуда Центр» Наталия Спиридонова, от этой оценки зависит премия всех сотрудников подразделения, поэтому каждый заинтересован в положительном результате. С целью регулярной оценки объема и качества выполняемых сотрудником работ (для таких должностей, как продавец, выкладчик, приемщик) в «Посуда Центре» применяются формы ежедневных заданий и оценки выполнения этих заданий. «В оценке специалистов (таких как мерчендайзер, линейный руководитель) мы успешно применяем кейс-метод: он удобен и для дистанционной оценки сотрудников филиалов и обособленных подразделений, — говорит Наталия Спиридонова. — Критерии оценки определяются специалистами службы персонала совместно с руководством розничной сети и корректируются с учетом практики оценки». В ближайшие месяцы в компании планируют внедрить систему аттестаций всех сотрудников магазинов, по результатам которых будут приниматься решения о присвоении и об изменении категорий сотрудникам.

Екатерина Низовская к новым методам оценки персонала относит и различные варианты экспресс-оценки, поиск которых рождается из желания удешевить оценку — быстро оценить всех сотрудников и выделить наиболее эффективных, а остальных «оптимизировать». Менее востребованы крупные, комплексные продукты оценки. Причина довольно проста: нет денег, да это и не особо актуально. Однако заметно возрос спрос на небольшие, локальные оценочные продукты, такие как экспресс-оценка, оценка результативности; появился тренд к использованию дистанционных форм оценки. В фокусе внимания — экономия средств и быстрые качественные результаты, полезные бизнесу. «Проекты по оптимизации численности работников набирают обороты, и оценка здесь тоже весьма востребована — как инструмент сбора дополнительной важной информации о сотрудниках для принятия кадровых решений», — комментирует госпожа Низовская.

Выделить лучших

Эксперты рекомендуют: кроме ответа на вопрос, как оценивать, следует определиться, зачем это нужно. Какие решения компания планирует принять на основе результатов оценки? Какой цели он хочет достичь? «Все чаще компании делают запрос на оценку для того, чтобы выделить ключевых сотрудников (должности и конкретных людей), на которых компания может опираться в новых условиях, — рассказывает директор компании I-deal (тренинг и консалтинг) Виталий Ковтун. — Встает задача понять, где находятся те критические опорные точки. И надо сказать, что это понимание выводит компанию на другой уровень постановки задач — изменение организационной модели бизнеса, построение нового каркаса, который позволит ей работать эффективно в новых условиях».

Многие компании приоритетом для себя определили повышение прибыли компании, поэтому ключевым вопросом при оценке персонала становится то, насколько каждый сотрудник влияет на доход компании. Вес этого критерия варьируется в зависимости от должности. «Экономическая ситуация побуждает задумываться больше не о привлечении новых покупателей, а о росте лояльности и удержании существующих, поэтому сейчас акцент в работе мы делаем на повышение качества обслуживания, — рассказывает Евгения Грахова из «Сибирского Гиганта». — Наш учебный центр обучает персонал правилам обслуживания покупателей, разрабатывает и внедряет новые нестандартные методы решения конфликтных ситуаций. Мы отдаем себе отчет, что правильно выстроенные отношения «продавец–покупатель», умение быть приветливым, предоставить максимально полную информацию о товаре — все это напрямую влияет на количество покупателей и, соответственно, на прибыль компании».

Насколько объективны инструменты оценки персонала? Специалисты отмечают: главная их проблема в том, что основные процедуры оценки и критерии были разработаны в мирное докризисное время. Чтобы оценка была объективной, компании необходимо провести ревизию своих критериев эффективности работы сотрудников. А это не так легко, как может показаться на первый взгляд, и заставляет многие компании перенастраивать бизнес, перепрофилировать менеджеров, фокусировать их на новых задачах.

Внимание, «Тайный покупатель»!

«Тайный покупатель», или Mystery Shopping — инструмент маркетинга, позволяющий при помощи специально подготовленных «покупателей» оценить качество обслуживания потребителей, работы персонала, его честность, проверить выполнение стандартов мерчендайзинга, качество продуктов и услуг, соответствие имиджу и стандартам компании.

По информации компании «Технология Сбыта Консалтинг» (TS Consulting), сегодня инструмент «Тайный покупатель» все чаще используется в новосибирских компаниях. Если в докризисные времена Mystery Shopping заказывали в основном федеральные компании, имеющие разветвленную сеть и желающие выдерживать формат обслуживания на заданном уровне (сотовые операторы, кредитные брокеры, банки, девелоперы), то сейчас интерес к этой услуге возрос на рынках одежды, обуви, автомобильного ритейла, мебельного рынка. Одна из причин повышения интереса к «Тайному покупателю» — желание компаний сохранить необходимый уровень обслуживания, сохранить прежних и привлечь новых покупателей.

Мероприятие «Тайный покупатель», проведенное собственными силами, может привести к серьезному конфликту внутри компании — в этом случае сложно исключить возможность подтасовки фактов и практически невозможно гарантировать конфиденциальность информации. Плюсы этого хода — высокая точность оценки, основанная на специфике продвижения каждого товара, и экономия денег. Привлечение сторонних специалистов из маркетинговых агентств позволяет получить экспертный взгляд со стороны и независимую оценку.

Как отмечает директор TS Consulting, о Mystery Shopping нельзя заранее предупреждать сотрудников или допускать утечку информации на начальном этапе. Также компаниям, регулярно тестирующим свой персонал, важно понимать главные цели использования этого маркетингового инструмента. «Почему проводится «Тайный покупатель»: потому что есть недоверие к своим сотрудником или желание найти точки для роста и проработать проблемные? — говорит Татьяна Аржаева. — В первом случае проверки приводят к увольнениям, выговорам, лишению премий, сокращению зарплат, снижению мотивации и ухудшению репутации компании как работодателя. Во втором случае речь идет о развитии, обучении сотрудников и повышении эффективности их работы».

Точка зрения

ЕКАТЕРИНА НИЗОВСКАЯ, менеджер направления оценки персонала AVANTA Personnel

— Оценивать можно самые разные вещи, это зависит от того, какую задачу компания решает, и от уровня развития HR-процессов в компании. Я бы разделила компании, использующие в своей практике оценку персонала, на две группы.

1.      Основывающие все решения и процессы управления персоналом на оценке сотрудников. Как правило, этим отличаются крупные иностранные компании, которые строят свою работу на четкой плановой основе, планы составляются всей компанией и каждым сотрудником — годовые, квартальные, помесячные. Планируются показатели бизнеса, задачи, обучение, развитие компетенций, карьерное продвижение. Ритуалы оценки результатов и компетенций сотрудников встроены в управленческий цикл компании как механизм контроля, выявления проблемных зон и принятия решения. Все сотрудники проходят годовую оценку в виде специальных интервью; ежеквартально и ежемесячно линейные менеджеры проводят собеседования с сотрудниками. Желая получить новую должность, сотрудники должны пройти специальную оценку.

2.      Использующие оценку персонала для решения локальных задач.

Наиболее распространенные локальные задачи оценки:

а) оценка при подборе. Компания решает задачу оптимального выбора сотрудника. Применительно к рядовому персоналу оценка — это определение профпригодности и того, впишется ли человек в культуру компании, будет ли иметь в ней перспективы. Применительно к топовым позициям — это оценка рисков (поскольку топ-менеджеры влияют на стратегию компании, принимают решения с высокой ценой вопроса);

б) формирование кадрового резерва. Компании стремятся выявить свой золотой фонд сотрудников (наиболее активных, инициативных, обладающих лидерским потенциалом), удерживать их, развивать их компетенции, готовить к работе на определенных управленческих позициях;

в) аттестация. Ее проводят для оценки квалификации и результатов работы. Результатом аттестации является определение соответствия занимаемой должности, возможности повышения в должности и оплате труда, рекомендации по обучению.

№13 (605), 10 апреля 2009 года

Континент-Сибирь