Обучаемые сотрудники:
* администраторы.
Цели обучения:
* повышение эффективности переговоров с клиентом (привлечение клиентов), повышение клиентоориентированности сотрудников и лояльности клиентов.
1. Функции, обязанности администратора, цели и задачи его работы.
2. Критерии эффективности администратора.
3. Клиентоориентированность – что это такое и в чем проявляется?
4. Правильная расстановка приоритетов в работе администратора: бумажная работа или работа с клиентом?
5. Информирование, обслуживание или продажа? (Возможности для ускорения развития и применения технологий).
6. Позитивное мышление и личностное поведение – роль в продажах (данные исследований). Как управлять настроением клиента по телефону и при встрече? Роль доброжелательных интонаций (и не только) в голосе администратора и как их добиться?
7. Психологические и сбытовые основы технологии продаж:- Язык пользы и выгод по 11 стратегиям продаж (как правило, администраторы знают в лучшем случае 2-3). — 5 функций продаж (как правило, администраторы знают в лучшем случае 1-2). — Продажи по целям (как правило, администраторы помнят только об 1, а их больше!), типичные 2 ошибки.- Алгоритм продаж по телефону и при встрече.
8. Технология и этапы продаж:
8.1. Установление первого и второго контакта. Как начать Диалог с 1 секунды по телефону, при встрече? Распространенные ошибки на этом этапе.
8.2. Технологии раскрытия клиентов: «присоединение», «подстройка», «надстройка» — риски и возможности. Приемы «слушание», «малые, большие и запретные разговоры».
8.3. Выявление потребностей клиентов (Чего они хотят? Что хотят услышать? Что хотят увидеть?): техника Q, воронка вопросов. Ключевая мотивация и основные типы, классификация клиентов — «ГЛЭП», «рисуем» портрет клиента (социально – демографический портрет, психографические признаки, потребительские характеристики).
8.4. Презентация и полезные инструменты (3 презентационные модели, модель «5О», 10 идей., P.S. и др.): умение грамотно и красиво преподносить номер и его категорию, отель, дополнительные услуги и пр.
8.5. Работа с возражениями (именно Ваших клиентов): — «ключевой настрой» (развиваем навыки «подтекстников — слухачей»),- виды, причины, алгоритм работы с возражениями, технологии и приемы (поиск альтернативы, опасные и безопасные вопросы, народная мудрость, перехват инициативы, работа со страхами, волшебный «пендаль», «проверка на истину», метод ЦНП, тотальное «ДА», «Да, отрицание», «2 из 3», «разрыв внимания», проверка на логику» и т.д.).
8.6. Правила и техники работы с конфликтными ситуациями и претензиями гостей (грязный номер; в забронированном номере живет человек; нет номера; нет брони, хотя оплачено; как отказать в случае необходимости отказа; не поступила оплата; работа по конфликт – меню; что делать, если человек недоволен всем или чем-то конкретно): — «Кто прав, а кто плохой?» или чего нельзя говорить гостю ни в коем случае?- 2 алгоритма по преодолению, выходу из конфликтной ситуации, — инструменты предупреждения конфликтной ситуации. Как работать со своей обидой на гостя? Не срываться на других гостях?
8.7. Завершение продажи. Тесты на готовность купить, техники подталкивания к покупке. Продажа дополнительных, сопутствующих предложений. Благодарность за покупку и ее виды.
9. Анализ продаж и его роль. И снова про эффективность работы администратора.
10. Рецепт. График внедрения технологий.
11. Как получить благодарность от гостя и как повысить количество благодарностей? Способы правильного реагирования на положительные и негативные отзывы.
12. Администратор или хозяйка в отеле? Сходства и отличия, признаки, что выбрать?
Коллеги! Дату проведения уточняйте, пожалуйста у менеджера компании. Возможно проведение данного курса в корпоративном формате или индивидуально.
Стоимость в открытом, корпоративном или online формате уточняйте по почте tsc2922874@gmail.com или по тел. 8 (383) 292-28-74