Тренинг «Конфликт? Претензия? Жалоба клиента? Как подарок и повод для улучшений!»

Погасить конфликт труднее всего пеной изо рта

 

Конфликты и претензии, жалобы клиентов в повседневной работе не редкость:

* Многие из них мы даже не замечаем, правда потом озадачиваясь вопросом: «А что же случилось? Почему так вышло или не вышло?»

* Другие не воспринимаем серьезно: «Ну, разве это конфликт?»

* Третьи настолько серьезны, что мы оказываемся в большой растерянности и думаем: «Ой, ой, что же теперь будет?»

* Еще одни мы пытаемся избежать и сделать вид, что все нормально, все в порядке…

* Пятые мы пытаемся как-то решить, но в этом - то и суть, что пытаемся решить «как-то».

* ……

 

Зачем проходить этот тренинг?

1. Чтоб научиться предупреждать конфликты и претензии, жалобы клиентов , а значит не допускать – это один из лучших способов работы!

2. Освоить техники по эффективной работе с конфликтными людьми, Разгневанным Клиентом, жалобщиками и разрешению конфликтной, претензионной ситуации.

 

Программа:

 

Работаем на предупреждение!

► Как "Измерить" счастливого Клиента?

Чего хотят клиенты? На самом деле? Что такое клиентоориентированность истинная?  Путь клиента.

Почему очень важна работа с Разгневанным Клиентом (РК) для сотрудника, для компании?

► Кто такой РК? Где и как он рождается?

Восприятие РК:

- РК – как наше отражение, что еще в команде/компании мы делаем недостаточно хорошо, что необходимо улучшить.

- РК - как наш партнер, который считает, что нам правильнее рассказать о том, что надо изменить, а не молчать об этом. РК дает нам шанс для изменений. РК рождается при формировании ожиданий!

► Работа с ожиданиями клиентов и сотрудников. Виды ожиданий: отраслевые ожидания (чистота, наличие врачей и т.д.); ожидания от рекламных коммуникаций; ожидания, которые формируются при общении с сотрудниками компании (продажниками, родственниками, любым персоналом). Роль команды в формировании ожиданий у клиента и самого сотрудника.

► Система "5" или образ - дом на фундаменте с колоннами и крышей. Крыша - страстный покупатель/поклонник компании. 5 столбов: восприятие (правильное) сервиса и клиента в компании, модель поведения, система ответственности, навыки работы в экстримальных ситуациях у сотрудников. Фундамент - команда.

► ТОП - 5 обязательных мероприятий при введении сервиса.

1)    Правильный образ клиента – не он жалуется, права качает, а он помогает нам становится лучше.

2)    Управление ожиданиями, коммуникациями между отделами продаж и теми, кто выполняет обещания. Важно обеспечивать взаимодействие между отделами в компании, чтобы не нужные информация и поведение не выносились потом на клиента.

3)    Командное взаимодействие + стандарты. Стандарт №1 - на каждом ПЕРСОНАЛЬНАЯ ответственность за то, чтобы клиент был доволен.

4)    Система компенсаций для решения ситуаций с РК. Наделение полномочиями сотрудников для этого. Специальный фонд.

5)    Уважение, выделение в культуре компании тех, кто решает сервисные вопросы с РК. Сотрудники – герои в работе с клиентами!  Как выбирать тех, кто хочет быть героем, у кого это есть внутри.

► Какие качества нам необходимы для продуктивной работы с конфликтами и претензиями, жалобами клиентов? 2 главных фокуса внимания и методы использования. Возможности, которые открывают перед нами жалобы и претензии клиентов?

► Барьеры при общении и методы их устранения.

► Ролевые позиции и их роль в конфликтных, претензионных, жалобных ситуациях и их использование для решения ситуации с клиентом.

► Роль страха (с двух сторон) при работе с конфликтами и претензиями, жалобами клиентов, пути воздействия.

► Роль эмоций и ключевые правила работы с негативной эмоциональной волной клиента, партнера. Техники снятия или повышения эмоционального напряжения у клиентов и у себя. Кто все-таки прав и, кто плохой?

Работаем с тем, что уже есть!

► Причины появления конфликтов и претензий. Скрытые и явные конфликты. Типы поведения людей.

На что надеятся клиенты, когда они предъявляют претензию, жалуются или начинают конфликтовать?

► Типичные ошибки при работе с конфликтами, претензиями, жалобами клиентов.

► Методы и алгоритмы противодействия жесткому стилю поведения и манипуляциям клиентов.

► Методы и алгоритмы (десятки техник!!!) создания основы для конструктивного диалога, нахождения общего языка и строительства партнерских отношений.

 

Стоимость в открытом, корпоративном или online формате уточняйте по

почте tsc2922874@gmail.com или по тел. 8 (383) 292-28-74