Тренинг «Диспетчерский центр: социальное направление»

Цели обучения:

· приобретение практических знаний и навыков эффективного общения с гражданами по телефону с учетом этикета телефонного разговора и норм делового общения в условиях повышенного потока обращений граждан,

· овладение сотрудниками навыками поведения в конфликтных ситуациях, с конфликтными гражданами, сложными категориями граждан, разрешения нестандартных и конфликтных ситуаций,

· изучение и освоение инструментов повышения стрессоустойчивости,

· подготовка сотрудников к режиму работы в условиях повышенного потока обращений.

Программа обучения «Диспетчерский центр: социальное направление»

1. Роль диспетчерского центра и его сотрудника.

2. Профессиональные стандарты работы и важность их соблюдения при работе с гражданами.

3. «Клиентоориентированность» диспетчерского центра в социальных, государственных органах: факторы удовлетворенности граждан, потребности и ожидания звонящего, как граждане оценивают качество обслуживания.

4. Типы граждан, классификация обращений, стратегии работы сотрудника с каждым из типов граждан и группой обращений.

5. Типичные ошибки в работе с гражданами. Важность соблюдения стандартов работы.

6. Цель и структура разговора по телефону. Этапы телефонного общения с гражданами. Инструменты легкого и эффективного прохождения каждого из этапов.

7. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать, навыки эффективного приема информации, активного слушания и задавания вопросов. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.

8. Умение с помощью голоса расположить человека. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.

9. «Управление» ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре?

10. Принципы работы с «трудными», «сложными» гражданами, «профилактика» конфликтных ситуаций. Способы предотвращения и нейтрализации конфликтов. Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.

11. Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях) и способы работы с эмоциональным выгоранием. Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою? Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.

12. Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.

13. Закон и человеческий фактор, закон и человечность – что выбрать? Как совместить?

Стоимость в открытом, корпоративном или online формате уточняйте по

почте tsc2922874@gmail.com или по тел. 8 (383) 292-28-74