Манипуляции? Конфликт? Претензия? Работаем!

Цели:

• Систематизировать имеющийся у сотрудников опыт работы, результаты, а так же изучить и начать осваивать современные технологии в профилактике и решении конфликтных ситуаций, в работе с манипуляциями и жестким стилем работы со стороны клиентов.

• Актуализировать понятия баланса интересов сторон, партнерства и технологии, которые помогают реализовывать данные понятия на практике.

• Проработать дополнительные вопросы участников в рамках первых двух целей.

• Познакомить с инструментами профилактики выгорания.

• Вдохновить, эмоционально зажечь сотрудников на работу с результатом.

Программа тренинга

1. Причины манипуляций, конфликтов и претензий.

2. Жесткие переговоры со стороны клиенты - цели, виды, технологии. Способы работы с жесткими сценариями.

3. Типичные ошибки в работе с данными ситуациями и способы их профилактики.

4. Качества и компетенции, необходимые для эффективной профилактики и работы с конфликтами, претензиями, манипуляциями. Способы и план их развития.

5. Методы работы со своим состоянием и состоянием клиента.                                                        

Как быстро и эффективно выйти из состояния «оцепенения», «замирания», «не знаю, что делать», «не готовности к решению ситуации», «растерянности», «забывчивости на фоне стресса» и пр.?

6. Техники снятия или повышения эмоционального напряжения в работе с клиентами - у себя, у клиента.

7. Инструменты работы с конфликтами, претензиями, манипуляциями (профилактика и решение):                                                                     

- постановка целей и задач на работу - роль, важность, правила и ошибки применения, профилактика и отработка,                                       

- как оценивать результат работы для клиента, в том числе на этапе приемки работ - самим и клиенту?

- типы конфликтов и претензий (объективные и субъективные, обоснованные и необоснованные) и методы работы с ними,                     

- типы клиентов (конфликтных) и методы работы с ними,                                                           

- как не ошибиться в диагностике ситуации и клиента и по какой причине это важно,                   

- типы манипуляций и методы работы с ними,        

- стратегии взаимодействия и их применение в работе для профилактики и решения данных ситуаций,                                                                          

- методы работы с жесткими сценариями,                                                                   

- баланс интересов компании и клиента, рамки и границы - как корректно применять в работе? в каких случаях ситуацию для ее решения необходимо передавать руководству?                                              - как грамотно и красиво отказать клиенту, не спровоцировав конфликт?

8. Техники саморегуляции и профилактики у себя «выгорания».

9. Ответы на вопросы участников. Разбор кейсов и ситуаций от участников.

10. Внедрение техник в работу. Ошибки и правила, полезные рекомендации.

11. Подведение итогов тренинга.

Длительность: 1 или 2 дня.

С пожеланиями процветания и развития,

Татьяна Аржаева