— сплочение коллектива и развитие коммуникативных навыков;
— создание корпоративной культуры, регулирующей отношения в коллективе и нормы поведения между сотрудниками для эффективности работы с клиентами;
— формирование у сотрудников понимания сути клиентоориентированности и умения применять ее на практике, повседневной рабочей деятельности.
1. Что значит клиентоориентированность на самом деле? Кто такой внутренний и внешний клиент? Внешний и внутренний клиент – отличия и сходства, вклад и роль (про цели и задачи) для результата компании.
2. Стратегии продаж для внутренней клиентоориентированности – 11 (как правило, сотрудники знают лишь 2-3). Клиентоориентированная стратегия – что это такое? Путь клиента: возможности и риски для компании, сотрудников. Кто платит сотрудникам компании зарплату на самом деле?
3. Качество обслуживания: 4 уровня от криминального до экстра – класса. Фишки и изюминки обслуживания.
4. Виды сотрудников в классификации «СОУРО». Кем хочу быть и как им стать?
5. Мастерство общения: барьеры, виды. Языки общения.
6. Стратегии взаимодействия и ролевые позиции.
7. Роль позитивного мышления в коммуникациях с коллегами — клиентами.
8. Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций. Типичные ошибки при работе с конфликтами, претензиями. Что усиливает, а что уменьшает степень конфликта? Кто прав, а кто плохой? Методы ЦНП, отказа и согласия – «ДА, с отрицанием», «Тотальное ДА». Опасные и безопасные вопросы. Техники противодействия манипуляциям.
9. Суть партнерства и сотрудничества внутри компании.
10. Что такое команда? Цели и задачи создания команды, ценности, принципы, правила. Ответственность и результат.
11. Карта и колесо команды. SMART – постановка целей. Дерево целей для команды.
12. Участник команды как подарок. Я и МЫ. Я и Команда.
13. Доверие и его роль в команде. Техники присоединения, подстройки, надстройки.
14. Секреты создания ЭФФЕКТИВНОЙ клиентоориентированной КОМАНДЫ.
В тренинге: чуть-чуть теории и много-много практики. Каждая тема раскрывается через ПРАКТИЧЕСКОЕ упражнение!!!
Стоимость в открытом, корпоративном или online формате уточняйте по почте tsc2922874@gmail.com или по тел. 8 (383) 292-28-74