По замкнутому кругу

В этот раз поговорим об основах взаимодействия в бизнесе на всех уровнях — внутри компании, с другими участниками рынка, клиентами, — о его качестве и результатах. …

По сути, это вопрос согласованности и единства внутри компании, что является фундаментом для гармоничного взаимодействия с клиентами и партнерами, а в конечном итоге — успешности. Иногда достаточно зайти один раз в магазин или офис компании в роли обычного клиента, чтобы понять, как взаимодействуют отделы персонала, логистики, маркетинга, производства и другие, каковы истинные цели компании, насколько они соответствуют заявленным, и многое другое.
Какие же вопросы мы задаем, оказываясь в роли клиентов?
Сколько еще придется ждать принятия решения по нашему вопросу? Когда, наконец, будут выполнены условия договоренностей?
Сколько еще наблюдать, как сотрудники различных подразделений перекладывают решение нашего вопроса друг на друга? Как долго будет идти процесс согласования решения?
Сколько еще искать должностное лицо, которое может принять решение?
Сколько еще выслушивать рекомендацию «клиентоориентированных» сотрудников: «А вы обратитесь в службу защиты прав потребителей!»?
Вопросов может быть множество, и большинство из них, к сожалению, так или иначе отражается на взаимодействии внутри отдела, компании, с клиентами, партнерами и т.д.
Тема с одной стороны простая — мы очень много о ней знаем, с другой — сложная, так как знание еще не есть действие. Причина несоответствия знания действию чаще всего  заключается в том, что мы находимся внутри ситуации, отдела, компании и не можем посмотреть на проблему комплексно, увидеть ее со стороны; у нас нет мужества и силы,  чтобы принять объективное решение. Мы мыслим, исходя из ограниченного набора решений, не замечая, что их гораздо больше.
Что же помогает выйти из замкнутого круга и выстроить эффективное взаимодействие на всех уровнях?
Ответ на главный вопрос — какие цели и задачи мы ставим перед собой, своим бизнесом, конкретным отделом. Порой приходится сталкиваться с интересными противоречиями: вроде бы хотим достижения целей бизнеса, а на самом деле мечтаем о личной реализации, не имеющей к работе никакого отношения; хотим развития компании, но при этом не знаем — какого именно; хотим сильного руководителя отдела продаж, но при этом не даем ему полномочий даже на внесение предложений; хотим грамотных сотрудников, но при этом пытаемся учить людей сами;   хотим эффективно работающих сотрудников, но при этом создаем жесткую тоталитарную структуру.
Второй вопрос: каковы истинные интересы других участников нашей деятельности? Кто-то пришел за деньгами, кто-то за статусом, кто-то за развитием, кто-то, чтобы дома не сидеть, кто-то за результатом, кто-то — для реализации целей и задач компании.
Неслучайно реализация целей и задач компании поставлена на последнее место.  Мы можем сколько угодно говорить о миссии, ценностях компании, создавать авторитарные или демократичные структуры, раскрашивать их привлекательными цветами и т.д. — но суть не меняется. Но кто сказал, что  создавать бизнес  ради прибыли — это плохо? Чего хочет наемный менеджер? В принципе того же: зарабатывать и желательно больше. И не надо думать, что люди приходят работать за ценностную идею — это ловушка. Потребительская культура сегодня уверенно воспитывает совсем другие ценности. Так что вопрос идеологии, мне кажется, имеет второстепенное значение. А вот возможность заработать в комфортных условиях — первостепенное. Борьба за место, за статус, формальный или неформальный, порой разгорается нешуточная. Многие руководители провоцируют ее намеренно, кто-то из желания повысить эффективность сотрудников, а кто-то — чтобы не допустить своего «понижения». Не спорю, эффективность или безопасность на какое-то время повысится, но затем последует оглушительное падение. Самый сильный, как правило, уходит — вырастает. Слабый остается. Если все оказались сильными — уйдут вместе и, возможно, создадут успешный конкурентный бизнес. А сильные и мудрые сразу махнут рукой и уйдут: они не станут «марионетками» даже на короткий период.

«Новосибирский Бизнес-журнал Онлайн», 13 марта 2012 года.