Версия потребителя и версия сотрудника

Версия потребителя:

«Мне надо быть очень осторожным в современном продажном мире.

Говоря «продажном», я не имею в виду «бесчестном». Говоря «продажный», я имею в виду- «продажный», т.е. мир, где все продается.

Так вот, как только я потеряю свою бдительность, тотчас рискую оказаться с, купленным невесть зачем, набором ножей или кастрюль, а бывает и того круче.

Почему всякий раз, когда я иду с целью реализовать свои потребности, на меня смотрят как на ходячий мешок денег? Стараются навязать все то, что мне не нужно. Приходишь купить мультиварку, а тебе предлагают купить завиватель кудрей, космическую терку для космических овощей! А я – лысый, и к тому же: с плохим вестибулярным аппаратом! Элементарно, с собой и средств столько нет! Но ведь идут за тобой попятам: возьми то, возьми это. Приходится иной раз грубо посылать предлагателей и идти дальше, ругая уже себя, за очередной случай несдержанности. А иногда и вовсе уходить без покупки и идти туда, где спокойно, где я сам могу решить, что мне нужно и зачем.

Однако, приходя в то самое «спокойное» место, вижу ситуацию обратную.

Пришел я, значит, в то место, где меня никто не трогает, а там- перестановка. Черт ногу сломит, где теперь лежит то, что мне нужно! Получается, что без помощи обслуживающего персонала мне не обойтись.

Подхожу к сотруднику, а он занят разговорами по телефону. На меня- ноль внимания.

Я его спрашиваю: «Где плойка?»

А он мне: «Там».

Я его спрашиваю: «А комплектующие к терке входят в стоимость?»

А он мне: «На ценнике все написано, там и читайте!»

Получается, что я пришел заплатить за услугу, но складывается такое ощущение, что я сам упросил сотрудника предоставить мне эту услугу и еще и денег за это хочу заплатить! Нет, уж, ребятушки, так не пойдет. Я в конце концов, деньги вам плачу! Лучше я отдам их туда, где люди действительно работают и помогают своим покупателям совершить покупку!

Вышел на улицу: куда, вот, идти? К навязчивому сервису? Или к отсутствующему? Или плюнуть на все и стерпеть все напасти с гордым видом?

Ведь иногда элементарного вежливого ответа на вопрос, достаточно, чтобы я, неприхотливый покупатель, мог заплатить свои денежки и уйти с покупкой, довольный.

Ну почему, все нужно непременно усложнять, либо, наоборот, упрощать до безумия?

Вот и приходится, скрепя зубы, ругаться с излишне говорливыми и донимать чересчур молчаливых.

А я, может быть, всю жизнь мечтал быть кудрявым космонавтом!»…

 

Версия сотрудника:

7.00

«Тик-так. Снова на работу. Снова видеть эти «радостные» лица, которые приходят за покупками так, словно королевские величества спускаются с небес до своих подданных. Всякий раз, то у них не так и то не эдак. Когда пытаешься предложить что-то дополнительное — шарахаются и бегут. Либо так посмотрят на тебя, словно ты грязное пятно на асфальте. И что самое обидно, ведь я понимаю, что от самых этих «лиц» зависит то, сколько я получу в этом месяце! Но ведь, и не рабом же я нанимался, в самом деле! Должно же быть у меня элементарное самоуважение!

Вот идет молодой человек. Видно по нему: ищет что-то! Если бы не искал, то сразу же пошел и взял бы что ему нужно. К тому же: начальство нам постоянно повторяет про «увеличение продаж»!

Это мой шанс отработать то, что требуется от нас и о чем говорится на нашем информационном стенде!

— Могу я чем-то помочь?

— Обои мне поклейте!

Тааак. Шутка-юмора. Уровень: небесный. Вот и как на это реагировать?

— Я не занимаюсь этими вопросами, но могу вам помочь с выбором товара.

— Мне нужны аксессуары для волос

— У нас есть отличные новинки: завиватель кудрей, а также, космическая терка для космических овощей

Вот зачем я сказал про терку? Ведь она же не для волос! да и ладно!

Начальство твердит, что новинки нужно продавать? — Вот я и продаю!

— Вы издеваетесь, зачем мне крутить кудри?! (снимает шапку), у меня волос-то нет!!

-Простите, сэр, я этого не видел.

-Совсем страх потеряли! Мало того, что впаривают невесть что, так еще и издеваются!

Занавес. Ну откуда я мог знать, что у него под шапкой нет волос!

Невозможно работать в таких компаниях, где постоянно требуют «высокого сервиса»! Покупатели сами не дают возможности общаться с ними нормально!

Пойду работать туда, где никаких требований нет: солдат спит, как говорится, а служба-идет. Пускай сами покупатели разбираются, что им нужно, а что- нет, либо лучше формулируют, ЧТО им нужно. А то еще обидишь ненароком! Если нужно, то спросят, а не спросят-их проблемы!

В итоге, меня хватило на час работы в «режиме солдата».

Никакого удовольствия от работы нет: время тянется, словно, варенье.

Молчишь, злишься, отвечаешь, сквозь зубы, а удовольствия- ноль.

А я бы, может, и хотел обслуживать потребителя «как надо». Да только как понять: как надо, а как не надо? Этому ведь не учат! А если и учат, то алгоритм, который дают, не всегда работает. А когда он не работает, то начальство ругает меня! Как же понять, когда нужно сказать «А», а когда нужно сказать «Б»?

Где найти ответы на эти вопросы? Я ведь в сферу обслуживания пришел! Я работать хорошо хотел. Видимо, хотел, как лучше, а получилось, как всегда»….

И в качестве эпилога:

Вот так и ходят «два одиночества»: одни не могут сформулировать, что хотят, другие не могут помочь им сформулировать их «хотелки». Так и живем. И это — наша сфера услуг.

Екатерина Вершинина, тренер «ТСК, лаборатория развития»