Возьмите мои деньги, пожалуйста!

Несколько месяцев я хожу в магазин N.

И хожу я в него не за покупками, а из чистого любопытства. Странно звучит: "Хожу в магазин из любопытства"? Я уточню: из чисто рабочего любопытства.

И каждый раз, приходя в этот магазин (к слову говоря, крупный, сетевой и не с самыми доступными ценами), я наблюдаю одну и ту же картину: в магазине много покупателей, за витриной стоят продавцы а-ля: "Чё нада?" и обслуживают они, точно следуя своему внешнему описанию: не здороваясь и не прощаясь, накладывая товар без перчаток, швыряя упакованный товар обратно покупателю (и это ещё неполный список мною увиденного).

А примечательно вот что: в случае, если возникает конфликтная ситуация, магазин полностью абстрагируется от возникшей с покупателем проблемы, мол, "тебе не нравится — ты и уходи". И человек уйдёт и уйдёт злой. А в следующий раз человек придёт в магазин "Z". И получится, что магазин N подарит свой доход магазину Z, а хамоватый продавец подарит часть своей зарплаты продавцу магазина Z.

Вот что интересно: практически каждая компания, оказывающая услуги, в наше время старается уделять внимание обучению персонала: на это выделяются люди и деньги. Получается, что некоторые делают это впустую? Или всё же не делается? Или делается для галочки?

Конечно, было бы не справедливым — опираться на пример этого магазина, как единственного в своём роде. В нашем городе также достаточно и положительных, в плане сервиса, примеров предоставления услуг. И людей там так же много и магазины эти, так же: крупные, сетевые и не с самыми доступными ценами. Правда с одним отличием — люди к ним возвращаются и возвращаются за покупками.

Ещё немного о магазине Z

И, чтобы не идеализировать картину, замечу, что примеры с продавцами, а-ля "Чё нада?" там так же периодически присутствуют.

Однако, при каждой ситуации недопонимания с покупателем, магазин со всех ног, стремится исправить сложившуюся ситуацию, решить её немедля: лишь бы клиент остался довольным! Ведь благодаря покупателю магазин получает свой доход, а сотрудники — зарплату. И если нужно, то с нерадивым сотрудником готовы и попрощаться.

К чему я всё это? Есть замечательная поговорка: "Каждый выделяется как может". И, если магазину "N" хочется выделяться наплевательским отношением к покупателю — пускай! Всегда есть магазин Z, где покупателю рады. А покупатель, как мы помним — это доход магазина и зарплата сотрудников.

В качестве заключения добавлю, что довольно часто уволенные сотрудники из магазинов, типа Z, после конфликтных ситуаций с покупателями, работают в магазинах типа N, где требования ниже.

Как говорится, рыбак — рыбака.

Татьяна Аржаева, «ТСК, лаборатория развития»