Забота о клиенте на рынке недвижимости — по-топорному или по-человечески, по-хозяйски?

Из книги "Как продать долгострой?"

История.

Интересный с точки зрения архитектурного решения торгово-офисный центр. Выполнил нормативное требование — положил тротуарную плитку. Да вот беда, зимой по ней ходить, особенно прелестницам на каблуках, рискованно. Зато плитка дешёвая. Сэкономили!

История.

Ещё один торговый центр. Красивый. Большой. Плитка в самом торговом центре дорогая, сияет! Да только опять проблема — скользят по ней покупатели, как по льду. Не подумали! Хотя и заплатили дорого.

История.

Бизнес — центр, с претензией на класс А. Норматив — на 100 м² 1 парковка. Но опять нестыковка. На 100 м² людей с машинами больше, чем по нормативу. А ведь ещё есть гости — клиенты, партнёры арендаторов. Им лучше на машине и вовсе не приезжать. Своим места не хватает. Сработали по стандарту, нормативам, а не по реальной потребности.

История.

Отель. Неплохой такой. Симпатичный. Но опять же есть вопросы. В ванной комнате нет места для полотенец, халатов, подставок для мыльно-рыльно-брыльных принадлежностей, коих особенно у дам, весьма много, а в комнате — нет вешал для одежды, хотя шкаф есть…Не клиентоориентированно.

История.

Аквапарк. Хороший в целом. В рамках стандарта — в наличии фены для волос. Фены есть, а сухих волос нет, так как закуплены самые дешёвые. Формально подошли.

История.

Бизнес — центр. Парковки не хватает. Но повезло и удалось взять в аренду место на наземной. Платим исправно, но никто её не убирает, снег не чистит. В итоге в один прекрасный вечер, после работы, пришлось устраивать квест с заменой резины, так как под снегом оказалось весьма приличная по размерам и острая проволка. Что-то изменилось в работе владельца парковки? Нет. А зачем напрягаться, особенно когда желающих много? Одним больше, другим меньше.

В каждой из этих историй — это не единственные мелочи! Лишь единичные примеры! Но это про заботу, с которой у нас по-прежнему не очень хорошо!

К сожалению, большинство строительных компаний работают не из-заботы о клиенте, не из хозяйской позиций, не из желания создать комфортную во всех аспектах территорию (начиная с помещения и заканчивая выездом), а по-топорному, по принципу "так сойдёт", "пипл схавает". Трудно нам даётся создание уюта, красоты за пределами своих квартир. Историческая наследственность у нас так себе. В рамках истории 20 века мы не были избалованы комфортом.

История.

Бизнес — центр. Офисы в аренду. Обои во всех сдаваемых помещениях коричневые!!! На вопрос о причине — практично, не пачкаются. А то, что это не вызывают желания снять помещение, менеджмент не думает.

История.

Застройщик. Жилой комплекс. Обязан сдавать "под ключ". Обои серые, коричневые, а-ля "советы". Причина? Так дешевле! А как выглядит — не важно. Как впрочем и то, что желание купить убивает. Принцип простой: "Кому надо — так возьмут". Правда, конкуренты есть и строят слишком в больших масштабах! Поэтому и работают по другому.

История.

Большой микрорайон. Застройщик понимая "конечность" в строительстве, строил насколько возможно в условиях данного города и земли ввысь, а так же применял подход весьма плотной застройки. В итоге микрорайон построен, но жить и приезжать туда неудобно. Есть квест на тему парковки. Но и пешеходам не сладко — заборы, ограды создают настоящий лабиринт. Даже с картой сложно разобраться как пройти или проехать.

А как у Вас обстоят дела с заботой и хозяйской позицией? Проанализируете!

И помните, объект с репутацией долгостроя, при своём возрождении не прощает отсутствие заботы и хозяйского подхода!

Подумайте, что Вы можете сделать, для того, чтоб реально клиенты чувствовали, что у Вас все продумано, строите с заботой о них, как для себя.

Скажите: "Так это ж все требует денег!"

Разочарую вас и обрадую. Деньги практически те же. Так что дело не в деньгах, а в мозгах. При наличии головы на плечах и душевного отношения к делу и клиентам — это абсолютно решаемые вопросы.

Комфорт — это тоже про заботу, про хозяйский подход к делу, про клиентоориентированность. Про умение подмечать мелочи, про умение быть щедрыми в создании комфорта. Это не про дорого — богато с точки зрения покупки материалов, ингредиентов, инструментов и пр. Комфорт — это про продуманность, рациональность, многофункциональность, эргономичность, скорость, здоровье, красоту, эстетику и пр.

Это как с хорошей кухней для хозяюшки. Когда она продумана с точки зрения того, что и как делает женщина на кухне, учтены все операции при приготовлению тех или иных блюд, оформлению обеденного стола, помывке посуды и уборке кухне, процедуре приёма пищи, то женщине удобно. И это сказывается на её желании готовить. А если женщине не комфортно на кухне (то есть кухня сделана без понимания всего того, что описан выше), то все домочадцы это ощутят на себе. То же самое и в недвижимости. Принцип тот же — масштабы больше.

История:

Бизнес — центр класса А. Концепция задумана за рубежом. Все красиво, стильно, продумано. На бумаге, в проекте. На деле застройщик решил сэкономить. В том числе на вентиляции, кондиционировании. При том, что остекление сделано так, что окна не открываются. Совсем. В итоге хотели как лучше, а получилось как всегда… Работать в здании престижно было до поры до времени, но всегда некомфортно. В итоге — сдались банку, у которого получали проектное финансирование, но не выплатили его. Конечно, это не единственная причина неудачи, но и не последняя. Негативная информация распространяется быстро, особенно если цена аренды как за класс "А", а реальный комфорт как у класса "Д" (душно, жарко, воздуха не хватает, неприятные запахи и пр.).

Для того, чтоб создать реально комфортный объект недвижимости (не важно в каком сегменте) для покупателей, арендаторов нужно очень вдумчиво понаблюдать, поразмышлять об их действиях, поведении, задачах, потребностях. Создание реального комфорта это выход на следующий уровень заботы. Это кропотливая, скрупулёзная и дотошная работа, в которой нет мелочей. В которой очень много трогательного отношения к своим клиентам и в тоже время масса логического мышления. Да, именно такое сочетание.

Логика в создании комфорта очень важна. К сожалению, если мы посмотрим вокруг себя, на те или иные объекты недвижимости, то мы увидим, что есть технические решения, но логики очень часто нет или её мало. Яркий маркер её малого наличия — это состояние раздражения и вопрос из серии: "Кто это придумал? Чем думал?" Эти моменты нужно исследовать, подмечать и радоваться когда они проявляются, потому что тогда можно это устранить, предупредить.

Татьяна Аржаева, ТСК Лаборатория развития