Сервисная служба: эффективная работа с потребностями клиентов по телефону

СЛЫШАТЬ | ДУМАТЬ | ДЕЙСТВОВАТЬ

 

Цели:

• Формирование понимания основ эффективной коммуникации с клиентами, способов быстрого и конструктивного решения конфликтов

• Освоение технологий регуляции своего состояния, умения быстро и эффективно переключать внимание с одного клиента на другого при интенсивном потоке обращений

• Развитие умения разбираться в типажах клиентов, на основе этого подбирать подходящие техники влияния и предварительных продаж

• Развитие умения слушать и слышать клиента, выявлять истинные потребности, при этом сберегая время клиента

Тренировка умения работать с возражениями клиентов, уместно применяя разнобразные техники

 

Программа тренинга

 

В тренинге используются эксклюзивные знания и технологии, подходы к работе, включая авторские наработки.

 

0. Клиентоориентированность и клиент:

• что такое клиентоориентированность, зачем она нужна компании и сотруднику,

• кто такой клиент - суть понятия и его влияние на коммуникацию,

• качества специалиста, которые помогут ему реализовать такой подход к клиенту на деле и способы их развития (в том числе «сообразительность», «находчивость», «интеллект»).

 

1. Эксклюзивные психологические основы эффективной коммуникации с клиентами:

- 4 базовых потребности по 3 уровням (ДЕСЯТКИ практических техник в коммуникациях),

- виды вторичных потребностей,

- причины возникновения конфликтов и способы их профилактики,

- механизмы точной и быстрой регуляции своего состояния и состояния клиента.

 

2. Типы клиентов:

- полезные классификации людей по ролевым позициям,

- классификации клиентов в помощь,

- типажи конфликтных личностей,

- авторская классифкация клиентов компании,

- способы быстрого формирования гипотезы или / и определения типа клиента - за 10-30 сек,

- техники эффективной работы с тем или иным видом клиента (ДЕСЯТКИ практических техник).

 

3. Установление контакта как способ влияния на клиента:

- правила и ошибки,

- профилактика конфликтов и напряжения в разговоре,

- диалог с первых секунд.

 

4. Работа с потребностями клиентов:

- умение слушать и слышать,

- техники выявления потребностей, сути обращения,

- типы обращений,

- причины «долгого выявления потребностей» и способы их устранения,

- техники ускоренного выявления потребностей.

 

5. Работа по удовлетворению потребностей:

- алгоритмы и методы поиска решений,

- техники получения конструктивной обратной связи от клиента, что вопрос решен.

 

6. Работа с возражениями клиентов:

- виды и причины возражений,

- алгоритмы работы с возражениями,

- техники работы с возражениями - ДЕСЯТКИ.

 

7. Работа с конфликтными ситуациями и клиентами, претензиями:

- полезные алгоритмы и техники в помощь,

- методы управления своим эмоциональным состоянием и состоянием клиента,

- полезные действия в случае неуправляемой ситуации.

 

8. Способы формирования лояльности у клиентов к компании и специалисту, конструктивного настроя на решение вопросов.

 

9. Завершение контакта с клиентом:

- полезные техники, приемы,

- правила и ошибки.

 

10. Передача клиенту отдела продаж для последующей продажи.

 

11. Внедрение технологий с тренинга в работу:

- ошибки, мифы и рекомендации,

- план внедрения,

- анализ своих коммуникаций с клиентами для усиления результата.    

 

Длительность: 2 дня.

 

С пожеланиями процветания и развития,

Татьяна Аржаева